4 avaintekijää, jotka edistävät Applen… | Experience Benchmarks

Apple on yksi Net Promoter Score®:n suurimmista puolestapuhujista. Monikansallinen teknologiajätti otti NPS-järjestelmän käyttöön jo vuonna 2007, ja siitä lähtien se on systemaattisesti kuunnellut asiakkaita ja johtanut liiketoimintaansa heidän tarpeidensa mukaisesti.

NPS-järjestelmän käyttöönoton jälkeen Apple on saavuttanut yhden kaikkien alojen korkeimmista pistemääristä, 89 pistettä vuonna 2016. Jälleenmyyjän korkea NPS ei kuitenkaan syntynyt pelkällä tuurilla. Se saavutettiin kuuntelemalla huolellisesti asiakaspalautetta, sulkemalla silmukat nopeasti ja sitouttamalla kaikki Applen työntekijät NPS:ään.

Tässä on neljä keskeistä ainesosaa, jotka ruokkivat Applen maailmanluokan NPS:ää.

Aloita asiakaskokemuksesta

Myöhään edesmennyt Applen visionääri Steve Jobs oivalsi, että avain kestävään liiketoiminnan kasvuun on asiakaskeskeisyys. Siksi jokainen uusi Apple-tuote suunniteltiin huolellisesti asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaan. Vastaavasti yritys keskittyi liiketoiminnassaan paljon kokemuksen, ei vain tuotteen, myymiseen.

”Sinun on aloitettava asiakaskokemuksesta ja edettävä takaisin kohti teknologiaa – ei päinvastoin.” – Steve Jobs

Ajattele esimerkiksi Applen vähittäiskauppakokemusta. Applen myymälöissä käy päivittäin yli miljoona kävijää maailmanlaajuisesti. Se on vähintään 365 miljoonaa ihmistä vuodessa. Vertailun vuoksi Disneyn teemapuistoissa käy vain noin 130 miljoonaa kävijää vuodessa. Miksi niin monet ihmiset käyvät Apple-kaupassa? Yksinkertaisesti – koska Apple-kaupassa saa poikkeuksellisen kokemuksen.

Myymäläapulaisia kannustetaan muodostamaan asiakkaiden kanssa jatkuva suhde, joka ilahduttaa ja innostaa. Lisäksi jokainen työntekijä on koulutettu käymään asiakkaan kanssa läpi viisi vaihetta, jotka muodostavat lyhenteen:

A-P-P-L-E:

A: Lähesty asiakasta henkilökohtaisella, lämpimällä vastaanotolla
P: Tutki kohteliaasti asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä
P: Esitä asiakkaalle ratkaisu, jonka hän voi viedä kotiin jo tänään
L: Kuuntele ja ratkaise ongelmat tai huolenaiheet
E: Lopeta hyvästelemällä ja kutsumalla palaamaan

Applen työntekijät käyttävät samoja vaiheita jokaisen brändin julkaiseman uuden tuotteen kanssa. Tämän seurauksena asiakkaat lähtisivät liikkeestä tyytyväisinä ja kertoisivat ystävilleen ja kollegoilleen upeasta kokemuksestaan liikkeessä, jolloin heistä tulisi tuotemerkin evankelistoja.

2. Kuuntele asiakkaita

Kuten jo aiemmin mainittiin, Apple oli yksi ensimmäisistä Net Promoter Score -pistemäärän (Net Promoter Score) kannattajista. Fred Reichheld kertoo kirjassaan The Ultimate Question, miten brändi käyttää NPS:ää kuunnellakseen asiakkaita ja tehdäkseen päätöksiä heidän palautteensa perusteella. Yritys lähettää asiakkaille sähköpostitse kyselyt heti ostoksen jälkeen. Asiakkaita pyydetään arvioimaan tyytyväisyytensä tasoa ja todennäköisyyttä suositella tuotemerkkiä. Koska kyselyt lähetetään heti ostoksen jälkeen, Apple pystyy keräämään tarkkaa palautetta, joka on vielä tuoreessa muistissa. Reichheldin mukaan Apple käyttää NPS:ää myös päivittäin johtaessaan myymälöitään maailmanlaajuisesti:

”Asiakkailta saadut kommentit auttavat myymäläpäälliköitä valmistautumaan palvelupalautepuheluihin, joissa he ovat väärässä, jotta palautekierre saadaan suljettua. Näiden puheluiden tulokset yhdessä asiakkaiden kommenttien kanssa tarjoavat tärkeitä valmennus- ja palauteviestejä, jotka välitetään työntekijöille.” (s.130)

Applen keskitetty NPS-tiimi käyttää asiakaspalautetta ymmärtääkseen paremmin syitä, jotka tekevät asiakkaista myynninedistäjiä tai hylkääjiä. Lisäksi Applen tiimi tekee päivittäin standupin, jossa työntekijät käyvät läpi saadun NPS-palautteen ja keskustelevat siitä, miten he voivat mukauttaa työtään sen mukaisesti. Näin yritys varmistaa, että sen työntekijät ymmärtävät, miten tärkeää on kiinnittää huomiota asiakaspalautteeseen ja ilahduttaa asiakkaita.

Tässä on esimerkki siitä, miltä yksi Applen NPS-kyselyistä näyttää:

3. Sulje silmukka nopeasti

NPS-kyselyn jälkeen Applen myymäläpäälliköt soittavat arvostelijoille 24 tunnin sisällä. Tutkimuksissa on havaittu, että yritykset, jotka sulkevat silmukan nopeasti asiakaspalautteen saatuaan, kokevat 10 %:n lisäyksen asiakaspalvelun säilyttämisessä. Tämä on vieläkin tärkeämpää, kun kyseessä on silmukan sulkeminen epäkohtien kanssa. Apple on havainnut, että ottamalla yhteyttä tyytymättömiin asiakkaisiin 24 tunnin kuluttua NPS-kyselyn suorittamisesta on saatu suuri tuotto sijoitukselle. Reichheld korostaa, että epäröijät, joihin on otettu yhteyttä, ovat myöhemmin ostaneet enemmän Applen tuotteita ja palveluja kuin muut. Lisäksi jokainen tunti, joka käytettiin epäkohtiin soittamiseen, tuotti yli 1 000 dollarin liikevaihdon tai 25 miljoonan dollarin lisämyynnin ensimmäisen vuoden aikana.

Lisätietoa siitä, miten voit sulkea silmukan asiakkaiden kanssa parempien liiketoimintatulosten aikaansaamiseksi Applen tapaan, löydät täältä.

4. Sitoudu kaikkiin työntekijöihin NPS:n avulla

Apple oli myös yksi ensimmäisistä kannattajista, jotka esittivät ajatuksen siitä, että myös työntekijät ovat yhtä lailla brändin promoottoreita. Työntekijät ovat yksi ensimmäisistä kontaktipisteistä, jotka asiakkaat ovat yhteydessä brändiisi. Siksi on tärkeää, että työntekijät ovat todellisia brändin evankelistoja, jotka pystyvät tekemään asiakkaista myös promoottoreita. Miten Apple saavuttaa tämän?

Yhtiö lähettää NPS-kyselyitä työntekijöilleen neljän kuukauden välein ja mittaa heidän todennäköisyyttään suositella Applea työpaikkana. Tällaista työntekijöiden kyselyä kutsutaan nimellä employee Net Promoter Score eli eNPS. Työntekijöiden varmistaminen siitä, että heidän palautteellaan on merkitystä, auttaa Applea rakentamaan luottamusta tiimin keskuudessa. Lisäksi se, että työntekijöille selitetään, miten heidän palautettaan käytetään ja miten se liitetään liiketoiminta-aloitteisiin, pitää heidät sitoutuneina asiakaskokemusohjelmiin.

Olemme löytäneet ForeSeen erittäin mielenkiintoisen tutkimuksen, joka osoittaa, miten Applen työntekijöiden korkea sitoutuminen on johtanut korkeimpaan asiakastyytyväisyyteen brändiä kohtaan (katso kuva alla). Tämän seurauksena asiakkaat ovat tyytyväisiä brändiin ja suosittelevat Applen tuotteita ja palveluita mielellään ystävilleen ja perheelleen.

Loppujen lopuksi Apple huolehtii siitä, että työntekijät tietävät, missä he sijoittuvat kollegoidensa joukossa NPS:n suhteen ja missä heidän myymälänsä sijoittuu suhteessa alueen muihin myymälöihin. Tällä tavoin yritys sitouttaa kaikki työntekijät entisestään NPS-ohjelmaan.

Johtopäätös

Tänä päivänä Apple kiinnittää edelleen huomiota asiakaspalautteeseen ja asiakaskokemukseen. Se käyttää NPS:ää asiakastyytyväisyyden jatkuvaan mittaamiseen, ja sen seurauksena se on yksi tärkeimmistä NPS-johtajista. Apple on saavuttanut maailmanluokan Net Promoter Score -tuloksen käyttämällä neljää keskeistä taktiikkaa: lähtökohtana on asiakaskokemus, ei tuote, asiakaspalautteen huolellinen kuuntelu, silmukan nopea sulkeminen ja kaikkien Applen työntekijöiden sitouttaminen NPS:ään. Applen tuotteen ostaminen, avaaminen ja käyttäminen on asiakkaille mieleenpainuva kokemus, jonka ansiosta he ovat tyytyväisiä tuotemerkkiin ja suosittelevat sitä mielellään ystävilleen ja perheelleen. Yhtiö kiinnittää erityistä huomiota NPS-kyselyistä saatuun asiakaspalautteeseen ja käyttää sitä päivittäin yli kolmesataa myymälää hallinnoidessaan. Silmukan nopea sulkeminen epäkohtien kanssa on auttanut Applea saamaan hyvän ROI:n lisääntyneen myynnin myötä. Kaikkien työntekijöiden sitouttaminen NPS-ohjelmaan on johtanut luottamuksen lisääntymiseen tiimin keskuudessa ja korkeaan asiakastyytyväisyyteen. Näistä neljästä vaiheesta on tullut Applen vahvan NPS:n avaintekijöitä.

P.S. Ihmetteletkö, mistä löytäisit parhaita käytäntöjä asiakkaiden sitouttamisesta? Meiltä löydät tietoa! Löydät alla olevan eBookin Retention Management, josta opit, miten saat asiakkaat palaamaan takaisin.

Blogi Etusivu