AT&T väittää, että palautin rikkinäisen puhelimen, mutta en palauttanut

Sharon Pettibonen AT&T-puhelin lakkaa toimimasta. Hyvä, että se on takuun piirissä. Ei niin hyvä: AT&T sekoittaa sen toiseen palautettuun puhelimeen ja veloittaa häneltä 749 dollaria. Onko tämä puhelinongelma korjattavissa?

Kysymys: AT&T-puhelimeni näyttö murtui hiljattain. Tein vakuutushakemuksen ja sain uuden puhelimen. Uusi puhelin lakkasi kuitenkin toimimasta kokonaan noin kaksi kuukautta myöhemmin.

Kävin AT&T-myymälässä ja edustaja kertoi minulle, että voin tehdä takuuvaatimuksen, minkä tein. Lähetin puhelimen pois ja sain toisen puhelimen.

Siitä noin kolme viikkoa myöhemmin sain toisen puhelimen takaisin ja sain kirjeen, jossa kerrottiin, että tein takuukorvausvaatimuksen fyysisesti vahingoittuneesta puhelimesta (näyttö oli haljennut) ja he veloittivat minulta 749 dollaria.

Keskusteltuani useiden AT&T:n edustajien kanssa sain kuvia vahingoittuneesta laitteesta. Se ei ollut edes siinä pakkauksessa, jossa olin sen lähettänyt. Lisäksi pyysin, että he voisivat puhua myymälän työntekijän kanssa, jotta he näkisivät, että puhelin ei toiminut eikä ollut vahingoittunut, kun vein sen hänelle. He sanoivat ei, koska lähdin puhelimen kanssa ja se olisi voinut vahingoittua sen jälkeen – vaikka hän saattoi vahvistaa, että se todellakin ei toiminut.

En halua, että minua laskutetaan toisesta puhelimesta. Voitteko auttaa minua korjaamaan tämän? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Answer: AT&T:n olisi pitänyt lähettää sinulle korvaava puhelin, joka toimi. Kun se hajosi, se olisi pitänyt korjata pikaisesti. Sen sijaan näyttää siltä, että AT&T sekoitti toimimattoman puhelimesi jonkun toisen puhelimeen ja kieltäytyi sitten tekemästä edes alkeellisinta huolellisuutta.

Jos tällainen ”tosiasioilla ei ole väliä” -lähestymistapa tuntuu tutulta, sen pitäisi olla. Korjasin juuri viime viikolla toisen tapauksen AT&T:n omistaman yrityksen, DirecTV:n, kanssa. Ehkä tämä on yrityksen politiikka. Jos näin on, ehkä yrityksen johtajien pitäisi harkita uraa politiikassa.

Takuuehdot on esitetty selvästi. Kuten AT&T totesi: ”Joitakin vaurioita takuu ei kata. Kun vastaanotamme laitteesi, jos AT&T toteaa, että se ei kelpaa takuuvaihtoon, sinulta veloitetaan korvaavan laitteen täysi arvo, joka voi olla yli 450 dollaria mallista riippuen”. Vanha laitteesi palautetaan sinulle, ja molemmat laitteet jäävät sinulle.”

Mutta tutkittuaan puhelimesi AT&T-myymälän työntekijä neuvoi sinua oikein lähettämään puhelimen ja sanoi, että sinulla on takuu. Tapauksesi muistuttaa minua kaikista niistä autonvuokrausvauriotapauksista, joita saan tämän kolumnin oheislehteen, The Travel Troubleshooteriin. Usein ne riippuvat yhdestä ainoasta valokuvasta, joka on usein eri autosta kuin se, jonka vuokrasit. Tässä oli kyse samasta asiasta pienemmässä mittakaavassa.

Lyhyen, kohteliaan sähköpostiviestin yhdelle AT&T:n johtajista – listaan heidän nimensä, numeronsa ja sähköpostiosoitteensa kuluttajien edunvalvontasivustollani – olisi pitänyt saada yhtiö kuntoon. Ja juuri sitä ehdotin sinulle. Tutkittuaan valituksesi AT&T palautti 749 dollaria.