Checking In With Hotel Expert Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Jos olet nähnyt Anthony Melchiorrin Hotel Impossible -ohjelmassa, tiedät, että hän tykkää tehdä asioita. Jos jossakin Travel Channelin ohjelmassa esitellyssä vaikeuksissa olevassa majoituspaikassa oli ränsistynyt terassi tai huonot putkistot, Melchiorri etsi heti ratkaisun. Paljon riitelyyn ei ollut aikaa – joku tarttui tikkaisiin tai pensseliin ja ryhtyi töihin.
Vaikka sarjan kahdeksan tuotantokautta on päättynyt, hän on yhä mukana. ”Minulla on yritys nimeltä Hospitality Success Program”, sanoo Melchiorri, newyorkilainen, joka on ollut jollakin hotellimaailman osa-alueella jo yli 25 vuotta. ”Tänään on yksi niistä päivistä, jolloin puhumme hotelliyrittäjille ympäri maata heidän liiketoiminnastaan.”
Melchiorri (lausutaan ”Mel-key-ory”) kertoo olevansa sen jälkeen tien päällä. Hän ei vain ole ihan varma, minne ja milloin hän on menossa. Bisneksen korjaajan tuntien hän saattaa olla menossa lomakohteeseen, joka kaipaa uudelleenbrändäystä. Hän saattaa olla menossa auttamaan B&B:tä saamaan kirjanpitonsa kuntoon. Hän saattaa olla menossa Long Islandin Forbesin matkaoppaassa suositeltuun The Garden City Hoteliin isännöimään yhdessä alan sisäpiiriläisen Glenn Haussmanin kanssa podcastia Checking In with Anthony and Glenn.
Kuka hänen hektisessä aikataulussaan pysyy perässä? Tiedämme varmasti vain, että Melchiorri on neljän tähden Beverly Hiltonissa 27. helmikuuta johtamassa paneelikeskustelua Verified, The Forbes Travel Guide Luxury Summit -tapahtumassa.
Istuimme hiljattain alas dynaamisen äänen kanssa puhumaan podcasteista, hetkestä, jolloin hän tiesi haluavansa työskennellä hotelleissa, ja avaimista menestyvään majatalonpitäjään.
Mistä rakkautesi vieraanvaraisuuteen sai alkunsa?
Rakkaus tuli tarpeesta, tarpeesta kuulua joukkoon ja tarpeesta löytää tieni. Useimmat ihmiset haluavat olla poliiseja tai palomiehiä tai hammaslääkäreitä tai mitä tahansa. Ja niin kuin minä kasvoin, köyhänä… no, ei pitäisi sanoa köyhänä. Kasvoin ilman isää, ja äitini teki kaikkensa saadakseen ruokaa pöytään. Koskaan ei siis tiennyt, mistä rahat tulivat, mutta ruokaa oli aina riittävästi, oli aina puhtaat vaatteet ja hieno asunto ja kaikkea sellaista, mutta se oli aina kamppailua.
Mikäli muilla ihmisillä oli opastusta, minulla ei oikeastaan ollut opastusta. Äitini oli aina liian kiireinen yrittäessään, tiedäthän, saada ruokaa pöytään ja, kuten hän sanoisi, ”saada joulu tapahtumaan.”
Niin, kun tulin pois ilmavoimista, menin hotellibisnekseen vain siksi, että äitini ystävällä oli pieni hotelli Floridassa. Sanoin: ”Haluan kai ryhtyä hotellialalle.” Mutta vain siksi, että minulla ei ollut mitään muuta, mitä ajattelin voivani tehdä tai mitä halusin tehdä. Rakastuin alaan, kun tajusin, että ensinnäkin voisin vaikuttaa todella nopeasti.
Kaksi, olin aina erilainen. Jos olisin tehnyt Predictive Indexin, se olisi määrännyt minut hotellinjohtajaksi. Itse asiassa tyttäreni teki sellaisen selvittääkseen, mitä hän haluaa tehdä yliopistossa, ja kaksi tärkeintä asiaa, jotka tulivat esiin, oli ensinnäkin se, että hänen pitäisi tulla urheiluvalmentajaksi, ja toiseksi se, että hänen pitäisi tulla hotellinjohtajaksi, mikä oli minusta mielenkiintoista.
En ole sellainen tyyppi, joka voi istua samassa paikassa, samassa työpöydässä ja tehdä samaa asiaa. Se tekisi minut hulluksi. Joten, ruoka ja juoma ja markkinointi ja kriisinhallinta ja siivous. En vain osaa kuvitella, mitä muuta tekisin – paitsi kilpa-autoilua elääkseni.
The Plaza Hotel
The Five Star Travel Corporation
Eikö eräällä Plaza-hotellin pikkutytöllä ollut jotain tekemistä kutsumuksenne kanssa myös?
Todellakin, se sementoi asian. Silloin tajusin rakastuneeni hotellialaan. Olin siinä vaiheessa yöpäällikkö ja operatiivinen johtaja. Ja tämä nuori nainen… Olin mustassa smokissani. Siihen aikaan kaikki – kaikki johtajat – käyttivät smokkeja. Hän kiertää pyöröovia. Hän putoaa periaatteessa 59th Streetin aulaan, jossa vastaanottotiski on, ja hän osoittaa minua sormellaan, kuin haulikolla jonkun rintaan, ja sanoo: ”Herra, missä Eloise on?”
Eloise, fiktiivinen hahmo, josta on tehty elokuva ja kirjoja, asui The Plaza Hotelissa. Hän teki kaikenlaisia kepposia siellä työskenteleville työntekijöille. Ja halusi tietää, missä Eloise oli.
Niinpä menin takahuoneeseen ja kysyin Randee Glickiltä, VIP-päälliköltä, oliko meillä Eloise-kierros. Hän sanoi: ”Ei, mutta teemme sellaisen.” Niinpä keksimme kiertueen nuorelle naiselle, ja lopulta teimme sen kaikille, jotka halusivat sitä, ja tienasimme sillä rahaa. Tienasimme rahaa hotellille ja teimme unelmista totta vieraillemme.
Mutta siinä vaiheessa tajusin, kuka vieraani oli. Vieraani oli pieni tyttö. Ja minun oli tehtävä hänen unelmistaan totta. Ajattelin, että tämä tyttö nousee lentokoneeseen ja ajattelee koko päivän, koko viikon Eloisea. Hän pärjäsi hyvin kokeessa. Hän teki kaikkensa, jotta hänen äitinsä ja isänsä veisivät hänet New Yorkiin tapaamaan Eloisen. Minun tehtäväni oli helpottaa sitä.
On monia kertoja, kun työskentelee hotellissa, ja sitä maagista hetkeä, jonka voi saada tapahtumaan, ei tapahdu. Siitä lähdetään pois. Työntekijä lähtee siitä pois. Johtaja kävelee siitä pois. Ja se on sääli. Sillä hetkellä tajusin, ettei niitä hetkiä saa koskaan jättää väliin.
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Huomioin Hotel Impossiblea katsellessani, että monissa paikoissa ei tunnuta tuntevan asiakkaita. Kun muistelet, mitkä ovat muutamia ominaisuuksia, joita näit epäonnistuneissa kohteissa?
Kommunikaatio omistajien ja johdon kanssa sekä ”miksi teemme mitä teemme”. Kyse oli enemmänkin rahan säästämisestä. Ihmiset olivat turhautuneita. Heillä oli väärä ajattelutapa. Olen aina ollut sitä mieltä, että jos jotain pahaa tapahtuu – tiedäthän, vieras pilaa huoneen – hyvä. Se antaa mahdollisuuden hankkia uudet huonekalut. Joku ilmoittautuu sairaaksi? Okei, hyvä. Se tarkoittaa, että minun on ehkä työskenneltävä pöydän ääressä tänään, joten pääsen lähemmäs työntekijöitäni ja näen oikeasti, mitä tapahtuu.”
Pitäisi siis omaksua se hyvä ajattelutapa, että mitä tahansa tapahtuukin, hyvä, se tapahtuu. Onko meillä hätätilanne? Hyvä, nyt tiedämme, että hätätoimenpiteet toimivat.
Työntekijöille ei koskaan opeteta tuota ajattelutapaa. Heille ei koskaan kerrota sitä tarinaa siitä pikkutytöstä, joka haluaa vain tavata Eloisen. Se on syy, miksi teemme sitä, mitä teemme.
Ihmiset sanovat minulle, että haluan olla hotellialalla, koska pidän ihmisistä. No, se on huono syy. En pidä ihmisistä. Haluan huolehtia ihmisistä. Se on eri asia. Se ei tarkoita, että haluan hengailla kaikkien kanssa. En käy baareissa. En ole sellainen tyyppi. En ole mikään small talk -tyyppi. En ole seuramies. En ole sellainen. Rakastan ihmisiä, mutta en aina pidä ihmisistä.
Mutta rakastan silti helpottaa heidän tarpeitaan. Ja pidän transaktion luonteesta, jossa teen oleskelustasi fantastisen ja teen sinusta mukavan ja muistat minut. Olin osa sitä.
Tulin juuri Starbucksista. En juo kahvia, mutta otan aina aamulla pienen proteiinilaatikon. Nuori nainen oli mukava. Hän pyysi anteeksi, että tavallista proteiinilaatikkoani ei ollut saatavilla. Ja hän sai minut hymyilemään. Hän teki minut onnelliseksi. Se oli 10 sekunnin vuorovaikutus. Hän oli valpas. Hän oli hereillä. Hän ei näyttänyt siltä, että hän oli onneton ja joku raahasi hänet aamulla töihin.
Näillä pienillä hetkillä on merkitystä. Viiden tähden hotelleissa ei ole kyse kattokruunuista ja mukavuuksista. Viiden tähden hotelleissa on kyse mahdottomasta, muutamasta minuutista ja sen hoitamisesta. Sinun täytyy todella haluta tehdä se.
Hotelliasiantuntija on kotona kameran edessä
Anthony Melchiorri
Fanit, jotka kaipaavat nähdä sinut televisiossa, voivat löytää sinut podcasteista. Kerro niistä.
Minulla on kaksi podcastia. Minulla on Extraordinary. Haastattelemme aivan tavallisia ihmisiä, jotka tekevät extraa. Uskon tavallisiin ihmisiin, jotka tekevät ylimääräistä, koska ”poikkeuksellinen” eristää ihmisiä. Ihmiset kokevat syntyneensä poikkeuksellisiksi Teräsmiehiksi tai Ihmenaisiksi, enkä usko siihen.
Jos joku katsoo uraani ja sanoo: ”Hei, tämä kaveri on tehnyt jotain”, olenko tehnyt vai en, se on jonkun muun päätettävissä. Siihen ei vain liity mitään supervoimia. Se on vain huomion kiinnittämistä ja sen arvostamista, mitä sinulla on.
Ja sitten on vielä Checking In Anthonyn ja Glennin kanssa. Glenn on Glenn Haussman, joka on vieraanvaraisuusalan kirjoittaja ja hän moderoi paljon paneeleja monille isoille brändeille. Hän ja minä puhumme vain hotelliasioista. Joskus meillä on vieraita. Itse asiassa teemme podcastin Forbesista Beverly Hillsistä parin viikon päästä.
Puhumme vain hotelliasioista. Podcastissamme on se hyvä puoli: Voin sanoa oikeastaan mitä haluan. Minua ei sido brändi, jossa minun täytyy katsoa, mitä sanon. Kunnioitan alaamme, mutta sanon myös ne vaikeat asiat, jotka minun on sanottava.
Sieltä ihmiset löytävät minut. Ja on toinenkin ohjelma, jota itse asiassa tuotan ja joka on tulossa pian ulos. En voi vielä ilmoittaa sitä, mutta ilmoitan pian. Ja työstämme useita muitakin sarjoja, joten pysyn kiireisenä.
Miten rentoudut?
Noh, käyn kuntosalilla. Se on todella, todella tärkeää henkiselle terveydelleni, enemmän kuin fyysiselle terveydelleni. Olen oppinut, että kuntosali on ratkaisevan tärkeää, jotta pysyn positiivisena.
Kakkonen: etsin joka hetki joka päivä nautintoa ja hauskanpitoa, ja pysyttelen poissa asioista, joita en halua tehdä.
Keskustelimme Glennin kanssa eräässä podcastissa, ja hän sanoi: ”Joitakin asioita sinun on pakko tehdä.” Ja minä sanoin: ”Joo, joitain asioita minun on pakko tehdä.” Kuten juuri nyt, minulla on kokous kello 11 ja minun on mentävä pankkiin. Joten ne kaksi asiaa minun on tehtävä. Mutta teen siitä hauskaa. Ehkä pysähdyn syömään aamiaista. Ehkä soitan kumppanilleni ja hän saa minut nauramaan. Yritän olla ottamatta itseäni liian vakavasti.