Kaikki vihaavat asiakaspalvelua. Tämä on syy.

Teknologiat voivat seurata, kuinka kauan asiakas odottaa ihmisen vastaavan puhelimeen ja kuinka monta mainosta hän sietää. Ne voivat seurata asiakkaan äänen sävyä. Yritykset tietävät, mihin toimiin niiden on ryhdyttävä pitääkseen ostajat uskollisina – ja mitkä ne voivat jättää väliin.

Tämä tieto on vaikuttanut siihen, että asiakkaiden kohtelu on heikentynyt, sanovat analyytikot, konsultit ja entiset johtajat. Pienempi osa väittää päinvastaista: yritykset käyttävät parempaa lukutaitoaan asiakaskokemuksen parantamiseen.

”On saatavilla enemmän tietoa siitä, kuinka tyytymätön joku voi olla”, sanoo Experience Enterprises -konsultointiyrityksen toimitusjohtaja Megan Burns.

Sally Robey saavutti murtumispisteen AT&T Inc:n kanssa puhuttuaan kuusi puhelua ja yhteensä neljä tuntia puhelimessa asiakaspalvelijoiden kanssa rajoittamattoman puhelinliittymän hinnasta. ”Aivan kuin heillä olisi kuristusote”, sanoi Robey, joka oli ollut AT&T:n asiakas 30 vuotta, kun hän päätti, että nyt riittää.

Seitsemän puhelinta käsittävän perheensä langattoman matkapuhelinliittymän ylitysmaksuista tuskastunut neljän lapsen äiti Wilmettestä, Ill:stä kotoisin oleva neiti Robey lähti hankkimaan liittymää, jossa on rajoittamaton data. Hän on ollut AT&T:n kaapelitilaajana ja asiakkaana vuodesta 1988, mutta lopulta hän sai paremman tarjouksen Verizon Communications Inc:ltä ja palasi AT&T:hen nähdäkseen, olisiko AT&T:n hinnat samat. AT&T kieltäytyi.

”Sanoin: ’Tämä on naurettavaa, ette tee mitään pitääksenne meidät'”, Robey sanoi. Agentti, hän sanoi, sanoi hänelle: ”Ei, en voi tehdä mitään.”

Vasta kun neiti Robey oli vaihtamassa puhelinnumeroita Verizoniin AT&T:ltä, langaton operaattori taipui, hän sanoi.

”Sitten he sanoivat: ’Voi, me haluamme pitää sinut’. ” Hän päätyi
jäämään, koska yhtiö antoi hänelle sen, mitä hän halusi juuri ennen kuin hän oli lähdössä.

AT&T:n tiedottaja kieltäytyi kommentoimasta rouva Robeyn tilannetta, mutta sanoi yhtiön ottaneen häneen yhteyttä asian tiimoilta.

Telecom-jättiläinen on yksi niistä yhtiöistä, jotka käyttävät tekoälyä asiakkaiden käyttäytymismallien ja persoonallisuuksien arvioimiseksi parittamaan heitä asiakaspalvelijoiden kanssa.

”Oikean agentin yhdistäminen asiakkaisiin parantaa positiivisen lopputuloksen todennäköisyyttä, jota mitataan ratkaisuprosentilla ja tyytyväisyyspisteillä”, AT&T:n tiedottaja sanoi. Yhtiö kieltäytyi kommentoimasta asiaa tarkemmin.

Jotkut yritykset varustavat nykyään puhelinpalvelukeskukset ohjelmistoilla, jotka analysoivat soittajan äänensävyn ja puhenopeuden määrittääkseen, kuinka järkyttynyt henkilö on. Vihaisemmat soittajat ohjataan konfliktien lieventämiseen taitaville asiamiehille, joita puolestaan varoitetaan etukäteen.

San Franciscossa sijaitseva pilvipohjaisen viestinnän tarjoaja Dialpad Inc. transkriboi puhelinpalvelukeskusten keskusteluja reaaliajassa ja aistii, milloin puhelu on kääntymässä huonompaan suuntaan. Tämä voi auttaa esimiestä kuuntelemaan, katsomaan transkriptiota ja puuttumaan tilanteeseen tarvittaessa ilman, että hänen tarvitsee pyytää asiakkaita toistamaan itseään.

”Ääni on viimeinen offline-tietoaineisto”, sanoo strategiajohtaja Dan O’Connell, joka sanoo, että puhelujen sävyn analysointi voi auttaa yrityksiä puuttumaan nopeasti asiakkaiden huolenaiheisiin.

Tietokoneiden teho ja tietojenkäsittelyn teho ovat kasvaneet räjähdysmäisen suureksi, sanoo puhelinpalveluohjelmistoja tekevän Afiniti Inc:n toimitusjohtaja John Birrer. ”Tämä mahdollistaa millisekunnin päätöksen tekemisen puhelun saapuessa, jotta voidaan hienostuneella tavalla päättää, miten puhelu käsitellään”, hän sanoi.

Afiniti murskaa kuluttajien demografisista profiileista, luottotiedoista ja aiemmista vuorovaikutustilanteista yrityksen kanssa kerätyt tiedot, jotta voidaan määrittää, mikä asiakaspalvelija sopii parhaiten. Sen jälkeen algoritmi yhdistää soittajan sille agentille, joka on onnistunut parhaiten juuri tämän tyyppisten soittajien kanssa.

”Jokaisella agentilla on oma persoonallisuutensa ja jokaisella asiakkaalla on oma persoonallisuutensa”, Birrer sanoi. ”Yritämme yhdistää ihmiset toisiinsa.” AT&T käyttää yrityksen järjestelmää.

Tuotteidensa suoraan ostajille myyvien yritysten tulo tarkoittaa, että yhä useammalla yrityksellä on tietoa siitä, milloin, miten ja miksi kuluttajat ostavat – tai eivät osta – tuotteitaan. Koska ne eivät käytä välikäsiä, ne voivat esimerkiksi tietää, että kaksi viivästynyttä toimitusta ei maksa yritykselle liiketoimintaa, mutta kolme maksaa.

Online-myyjien ei tarvitse huolehtia niin paljon siitä, että he ajavat asiakkaat pois kassaprosessin aikana ponnahtelevilla mainoksilla, koska he tietävät, että kestää tietty määrä, ennen kuin ihmiset todella peruuttavat ostoksensa, erään tällaista järjestelmää käyttäneessä yrityksessä työskennelleen alan konsultin mukaan. Jälleenmyyjät seuraavat kuluttajien klikkauksia, kun he käyvät läpi tilausprosessin, jolloin he voivat arvioida, kuinka monta mainosta voi ilmestyä, ennen kuin ostajat lähtevät pois.

Niin kuin datan avulla voidaan mitata asiakkaiden kynnystä huonoon palveluun, se auttaa myös määrittelemään, mitkä asiakkaat ovat kaikkein kannattavimpia ja siksi niiden miellyttämiseen kannattaa nähdä vaivaa ja kuluja.

”Yritykset ovat tulleet hyviksi selvittämään, mikä liikuttaa ja mikä ei liikuta neulaa ja mitkä asiat lisäävät myyntiä ja mitkä eivät lisää myyntiä”, sanoo John Mitchell, asiakaspalvelun konsultointiyrityksen Applied Marketing Sciencen toimitusjohtaja ja toimitusjohtaja.

”Breakpoint” on epävirallinen termi, jota jotkut yritykset ja konsultit käyttävät kuvaamaan pistettä, jossa kuluttaja lopettaa, olipa kyse sitten tilauspalvelun peruuttamisesta, tuotteen ostamatta jättämisestä tai vaihtamisesta kilpailevaan yritykseen.

Matt Dixon, pitkäaikainen asiakaspalvelukonsultti, on nykyään tuotepäällikkö Austinissa sijaitsevassa yrityksessä Tethrissä, joka käyttää tekoälyä asiakkaiden vuorovaikutuksen analysointiin.

Mr. Dixonin mukaan on olemassa epäsuhta sen välillä, mitä yritykset luulevat asiakkaiden haluavan ja mitä he todellisuudessa haluavat. Esimerkiksi asiakaspalvelijoilla on tavallisimmin empaattinen persoonallisuus, joka on alalla haluttu ominaisuus.

Mutta analyysissä siitä, miten hyvin asiakaspalvelijat suoriutuvat, ”kontrolleriksi” kutsuttu persoonallisuustyyppi, joka on ”suorapuheinen ja omapäinen”, pärjäsi paljon paremmin, Dixon sanoi. Silti vain kaksi prosenttia tutkimuksessa haastatelluista johtajista sanoi harkitsevansa tällaisen henkilön palkkaamista.

”Ihmiset haluavat olla tekemisissä jonkun kanssa, joka on heitä fiksumpi ja joka ratkaisee heidän ongelmansa”, hän sanoi.

Johtajien ei välttämättä tarvitse edes ratkaista ongelmaa saadakseen asiakkaan rauhoittumaan. Harvardin tutkimus Twitter-vuorovaikutuksista maaliskuun 2015 ja huhtikuun 2016 välisenä aikana havaitsi, että nopea vastaaminen valittavalle asiakkaalle ja vastauksen tekeminen henkilökohtaiseksi on tehokas tapa pitää asiakkaat asiakkaina, vaikka yritys ei ratkaisisikaan ongelmaa.

Tutkimuksessa tutkittiin yli 400 000 asiakaspalvelutwiittiä, jotka koskivat lentoyhtiöitä ja langattomia operaattoreita Yhdysvalloissa.S. Tutkijat ottivat yhteyttä julisteisiin ja havaitsivat, että kuluttajat, jotka sitoutuivat yrityksiin Twitterissä, suosivat todennäköisemmin tuotemerkkiä tai maksoivat siitä enemmän, vaikka heidän twiittinsä olisikin ollut negatiivinen tai neutraali.

Dan Russo, aikoinaan tyytymätön Wells Fargo & Co:n asiakas, on oppinut arvostamaan tehokasta lähestymistapaa asiakaspalveluun. Hän kertoo, että kolme vuotta sitten hän oli työtön, kun hänelle kertyi satoja dollareita tilinylitysmaksuja, jotka aiheutuivat siitä, että kuntosali-jäsenyyden suoranosto, jonka hän luuli peruuttaneensa, jätti hänen pankkitilinsä vajaaksi. Tämä aiheutti kourallisen muita pieniä veloituksia.

Huumaantuneena, koska maksuja kertyi alle 20 dollaria, hän kertoi pyytäneensä pankin asiamiestä poistamaan maksut. Hän sanoi soittaneensa ainakin seitsemän kertaa ja käyneensä läpi eri osastoja ja esimiehiä.

Hra Russo, 36-vuotias rakennusalan yrityksen alueellinen varatoimitusjohtaja, joka asuu Costa Mesassa, Kaliforniassa, siirtyi verkkopankkiin, jossa hän sanoi: ”Soitat, puhelin soi, ja joku vastaa. Ei alavalikkoa, ei ’paina vaihtoehtoa 9’. ”- ja on ollut tyytyväinen kokemukseensa.

”Luulen, että suuret pankit tietävät, että ihmiset soittavat, turhautuvat ja katkaisevat puhelun”, hän sanoi. ”He tietävät, että he voivat periä maksuja ennen kuin joku lähtee, ja he tietävät, että pankkia on vaikea vaihtaa.”

Wells Fargon tiedottaja kieltäytyi kommentoimasta Russon tilannetta. Hän sanoi, että pankki antaa asiakkaille luettelon ulkopuolisista yhteisöistä, jotka tekevät nostoja asiakkaiden tileille, jotta he voivat seurata toistuvia maksuja. Se on myös lisännyt toimintoja, joilla estetään tilinylitysmaksuja, esimerkiksi lähettämällä automaattisesti hälytyksen verkkopankkiasiakkaille, kun heidän käytettävissä oleva saldonsa laskee nollaan tai sen alle.

Huonon asiakaspalvelun aiheuttamasta kollektiivisesta ahdistuksesta on paljon syitä. Yritykset ovat suurempia ja työntekijät vaihtuvampia. Kuluttajilla on enemmän mahdollisuuksia tehdä ostoksia ja siksi he ovat vähemmän uskollisia. 1990- ja 2000-lukujen ulkoistamisaalto siirsi legioonittain puhelinpalvelukeskuksia kehitysmaihin, joissa työntekijät ansaitsevat vähän rahaa, ovat irrallaan yrityksistä, joille työskentelevät, ja kohtaavat usein kielimuurit.

Yritykset ovat digitalisoineet asiakaspalvelun perustoiminnot, kuten tiliotteiden tarkistamisen ja palautusten tekemisen verkossa. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä asiakaspalvelijoihin, ovat yleensä niitä, joilla on kaikkein monimutkaisimmat ongelmat. Tämä johtaa vaikeampiin vuorovaikutustilanteisiin.

Karsitut asiakaspalvelutoiminnot ovat finanssikriisin pysyvä perintö. Yli 80 prosenttia yrityksistä vähensi asiakaspalvelu- tai yhteyskeskushenkilöstöä taantuman aikana, kertoo DMG, West Orange, N.J. -niminen konsulttiyritys.

”He vain jatkoivat leikkauksia ja vähennyksiä” finanssikriisin aikana, sanoi Richard Shapiro, New Jerseyssä toimivan Center for Client Retention -järjestön perustaja ja puheenjohtaja. Asiakaspalveluosastot ja työntekijät ovat yleensä ensimmäinen ja helpoin leikkaus, jonka yritykset tekevät vaikeina aikoina. ”Jos toimitusjohtajalla oli yhtäkkiä suuri voitto, tiesimme miksi: he leikkasivat asiakaspalveluosastoaan”, hän sanoi. ”Mutta vuotta myöhemmin heillä olisi ongelmia.”

HappyOrNot Ltd. on yritys, jonka avulla yritykset voivat seurata asiakastyytyväisyyttä kaupoissa ja lentokentillä punavihreiden painikkeiden ja kosketusnäyttöjen avulla. Asiakkaat koskettavat laitteita – vihreä hymynaama tarkoittaa tyytyväistä tai punainen murheenkryyni tarkoittaa ei – antaakseen välitöntä palautetta. Perustaja Ville Levaniemi kutsuu konseptia ”palvelupaniikkinappulaksi.”

Tyytymättömät asiakkaat vastaavat paljon todennäköisemmin, hän sanoi. Yrityksen piti rakentaa kovempia koneita lentokentille, jotta ne kestäisivät vihaiset lyönnit punaiselle otsalle. Kosketusnäytöt oli ohjelmoitava tunnistamaan saman henkilön toistuvat merkinnät, joilla hän yrittää vahvistaa kielteistä mielipidettään.

”Se on tavallaan katarttista, se tarjoaa heille kanavan purkaa tyytymättömyyttään”, hän sanoi.

Historioitsijat viittaavat toiseen tekijään asiakaspalvelun rapautumisessa: viestintäteknologiaan. Automaattiset puhelunjakelulaitteet, jotka ohjasivat puhelut asiakaspalvelijoille, edistivät yritysten kykyä käsitellä asiakkaita etänä ja massoittain, jolloin asiakassuhde muuttui persoonattomammaksi.

Continental Airlines oli yksi ensimmäisistä suurista yrityksistä, jotka käyttivät laajalti puhelunjakelulaitteita 1970-luvun alussa kehitetyn järjestelmän avulla.

On kenties osuvaa, että ala, joka oli yhden asiakaspalvelun mullistavimmista teknologioista edelläkävijä, on myös ala, joka usein yhdistetään sen normien laskuun.

Lentoyhtiöt tunnettiin 1950- ja 1960-luvuilla hellyttävistä lentoemännistä ja eduista, kuten hienosta ruokailusta ja lapsille annettavista matkamuistoista. Delta Air Lines Inc:n perustaja C.E. Woolman, joka johti yhtiötä 1930- ja 1940-luvuilla, vei joskus myöhästyneitä matkustajia kotiin syömään ja nukkumaan, kertoi hänen tyttärensä Barbara Woolman Preston yhtiön verkkosivuston mukaan.

Lentoyhtiöalan sääntelyn purkaminen 1970-luvun lopulla johti kilpailun räjähdysmäiseen lisääntymiseen. Vaikka muutos teki kaupallisesta lentämisestä paljon edullisempaa, se johti myös vuosikymmeniä kestäneeseen kustannusten leikkaamiseen ja yhä rajoitetumpaan palveluun, jota nykyajan matkustajat niin inhoavat.

Lentoyhtiöt sijoittuivat viime vuonna lähelle viimeistä sijaa amerikkalaisessa asiakastyytyväisyysindeksissä, jossa toimialoja arvioidaan asiakaskyselyjen perusteella. Viime vuonna lentoyhtiöt olivat keskimäärin 39. sijalla ACSI:n 46:sta vertailemasta toimialasta. Vuonna 2018 internet-palvelujen tarjoajat ja tilaus-tv-palvelut olivat alimpana. Panimoyhtiöt saivat korkeimmat pisteet.

Vaikka asiakkaiden turhautuminen on nykyään tuntuvampaa, tutkijat, analyytikot ja yritykset kiistelevät siitä, kohtelevatko yritykset ihmisiä nykyään todella huonommin.

Ewan Duncan, McKinsey & Co:n vanhempi osakas, joka konsultoi asiakaspalvelun alalla, on yksi niistä, jotka sanovat, että käsitys – ei todellinen kokemus – on pahentunut viime vuosina. Sosiaalisen median kaikukammio ja se, että asiakaspalvelijat käsittelevät yhä monimutkaisempia ongelmia, antavat hänen mukaansa vaikutelman, että asiat ovat huonommin kuin ne ovatkaan.

”Kun istut lentokoneessa, eikä sinulla ole porttia, olet ärtynyt ja twiittaat sen ulos”, Duncan sanoi. ”Jos sinulla on hyvä kokemus, kiität jotakuta ja se siitä.”

Kirjoita Sharon Terlepille osoitteeseen [email protected]

.