Maailmanluokan HR-ohjelmisto, joka tehostaa liiketoimintaasi.

Asiakkaiden uhkaavan käytöksen kohdatessa työnantajien tulisi ottaa käyttöön konfliktinratkaisustrategia työpaikallaan suojellakseen asiakkaita kohtaavia työntekijöitä. Etulinjan työntekijät kohtaavat usein vihaisia ja haastavia asiakkaita, ja panokset voivat olla suuret. Riskitaso riippuu asiakkaan valituksesta ja asiakkaan luonteesta. Aggressiiviset asiakaskohtaamiset eivät ole yleisiä, mutta on tärkeää, että mahdolliset tilanteet eivät vaaranna työntekijän terveyttä ja turvallisuutta.

Puhelinkeskusten työntekijät joutuvat todennäköisesti vakavan sanallisen väkivallan kohteeksi, ja henkilöliikenteen harjoittajien työntekijät altistuvat todennäköisesti fyysiselle väkivallalle. Oikealla strategialla työntekijät voivat varautua näihin vaikeisiin tilanteisiin, ja se tarkoittaa myös sitä, että työnantajat eivät saa työntekijöiltä asiakkaiden käytökseen liittyviä korvausvaatimuksia.

Työnantajan vastuulla on varmistaa, että työpaikka on turvallinen työympäristö. Työnantajien on elintärkeää arvioida työntekijöille aiheutuvia riskejä, ja on myös tärkeää varmistaa, että ryhdytään asianmukaisiin toimiin työntekijöiden mahdollisesti kohtaamien riskien vähentämiseksi. Näitä riskejä voi esiintyä tiettyjä työtehtäviä suoritettaessa, ja se voi vaikuttaa työntekijän henkiseen tai fyysiseen hyvinvointiin.

Suuri osa asiakasvalituksista ratkaistaan heti ja ilman ristiriitoja, mutta on kuitenkin tilanteita, joissa asiakkaat voivat käyttäytyä sopimattomasti ilman syytä. Asiakkaat voivat joskus olla uhkaavia tai loukkaavia työntekijöitä kohtaan, kun he käsittelevät valitustaan.

Ristiriitojen ratkaisustrategian luominen

Kirkas prosessi vaikeiden asiakasvalitusten selvittämiseksi ja tunnistamiseksi

Kuluttajille suunnatut yritykset käsittelevät asiakasvalituksia säännöllisesti. Konfliktistrategia voidaan ottaa käyttöön, jotta voidaan erottaa toisistaan valitukset, jotka eivät ole haitallisia tai loukkaavia työntekijöille, ja valitukset, jotka aiheuttavat uhkaa työntekijöille.

Prosessi, jota työnantaja voi käyttää, voisi olla sellaisten tapausten kirjaaminen, joissa asiakkaat ovat käyttäytyneet uhkaavasti tai aggressiivisesti työntekijöitä kohtaan. Tämä selkeä prosessi auttaa työntekijöitä keskustelemaan asioista esimiesten kanssa, jos he kokevat henkilökohtaisen hyvinvointinsa olevan vaarassa. Prosessissa voitaisiin tarkastella sellaisten tapausten kirjaamista, joissa asiakkaat ovat aiemmin käyttäytyneet aggressiivisesti henkilöstöä kohtaan, jotta heidät voidaan helposti tunnistaa tulevaisuudessa. Työnantajan on varmistettava, että se on nopea tukemaan työntekijöitään kaikissa tilanteissa.

Yritysten olisi tällöin tarkasteltava haastavaa asiakasta koskevien rajoitusten käyttöönottoa. Nämä rajoitukset voisivat estää asiakasta ottamasta yhteyttä yritykseen, kunnes hänen tapauksestaan on tehty päätös.

Henkilöstön kouluttaminen

Työnantajat voivat valmistaa työntekijöitään järjestämällä heille säännöllisesti koulutustilaisuuksia. Tämä auttaa työntekijöitä ymmärtämään, miten heidän tulisi reagoida kaikissa tilanteissa, joita he kokevat haastavan asiakkaan kanssa. Koulutuksen olisi oltava realistista, ja sen olisi katettava erilaisia skenaarioita, joita työntekijä voi kohdata asiakkaan kanssa. Työntekijöille olisi myös tehtävä selväksi, miten tukea on saatavilla, jos työntekijät sitä tarvitsevat.

Luo myönteinen työpaikkakulttuuri

Työnantajien olisi edistettävä kannustavaa työilmapiiriä, jossa työntekijät tuntevat olonsa mukavaksi puhua huolistaan. Kaikki työnantajat haluavat, että kaikki heidän työntekijänsä tuntevat, että he voivat keskustella mistä tahansa asiasta työnantajansa kanssa. Positiivista työpaikkakulttuuria ei ole silloin, kun työntekijät eivät uskalla ilmoittaa vaikeaan asiakkaaseen liittyvästä tapauksesta.

Työnantajat voisivat harkita ”avoimien ovien politiikan” toteuttamista. Tällöin työnantajan ovet ovat avoinna työntekijöilleen, mikä tarkoittaa, että he voivat puhua työntekijöilleen milloin tahansa ja keskustella heidän kokemistaan ongelmista. Tämä saa työntekijän luottamaan työnantajaansa ja auttaa myös parantamaan viestinnän tasoa yrityksessä. Se saa myös työntekijät tuntemaan olonsa turvallisemmaksi työpaikalla.

Jos haluat opastusta siihen, miten voit suojella työntekijöitäsi uhkaavilta ja loukkaavilta asiakkailta, ota yhteyttä oneHR-tiimin jäseneen, joka neuvoo sinua mielellään.

Sähköposti: [email protected]