Rethinking the Station Kiosk
Amtrakin matkustajakokemuksen parantaminen ja rahan säästäminen.
Amtrak tekee suuria investointeja infrastruktuuriin ja matkustajakokemukseen. Uudet radat ja junat, uudistetut verhoilut ja parannukset verkkopalveluihin nostavat Amerikan rautatiet uuteen kukoistukseen. Tämän muutoksen johdossa on Richard Anderson, organisaation uusi toimitusjohtaja. Anderson on lahjoittanut aikansa sekä Delta Air Linesin toimitusjohtajana hankkimansa kokemuksen Amtrakin palvelun parantamiseen. Andersonin lentoalalla hankkiman taustan vuoksi voidaan odottaa, että Amtrakissa tapahtuvat muutokset heijastavat matkustajalentoliikenteessä tapahtuneita muutoksia.
Yksi lentoalalla yleistynyt muutos on itsepalvelukioskien käyttöönotto: näillä automaateilla asiakkaat voivat suorittaa tehtäviä itse, usein ilman, että heidän tarvitsee odottaa jonossa. Lentoyhtiöt (ja näin ollen myös niiden asiakkaat) hyötyvät automaation mahdollistamista kustannussäästöistä. Parantamalla Amtrakin itsepalvelukioskien käyttöliittymää ja käyttökokemusta organisaatio voisi vähentää asemahenkilökunnan tarvetta, mikä parantaisi palvelua ja vähentäisi samalla kustannuksia.
Itsepalvelukioskien käyttöliittymiä voi olla haastavaa suunnitella, sillä käyttöliittymän on oltava helppokäyttöinen monenlaisille ihmisille. Lentoasemilla ja juna-asemilla on lisähaasteita, sillä käyttöliittymän aiheuttama tehottomuus ja hämmennys voivat johtaa lentojen ja junien myöhästymisiin, mikä heijastuu kielteisesti liikenteenharjoittajaan. Amtrakin nykyisissä Quik-Trak-automaateissa asiakkaat voivat varata lippuja ja tulostaa verkossa ennakkoon ostamansa liput. Kioskit toimivat yhdessä Amtrakin Arrow-varausjärjestelmän kanssa matkustajavarausten käyttämiseksi ja uusien varausten tekemiseksi.
Kehiteltyämme tarinoita kävi selväksi, että useimmille matkustajille junatietojen tarkistaminen asemien näytöiltä on usein Amtrak-kokemuksen ensimmäinen vaihe. Tämän havainnon perusteella ehdotan automaattien sijoittamista heti aseman sisäänkäynnin jälkeen ja lähtötaulun alapuolelle. Kun Alaska Airlines loi patentoidun ”Tulevaisuuden lentokentän”, yhtiö havaitsi, että lähtöselvityskioskien ryhmittäminen keskeisiin päätöksentekopisteisiin voisi parantaa matkustajien koko matkan ajan ja vähentää riippuvuutta henkilökunnasta.
Lisäksi kioskit tulisi sijoittaa riittävän etäälle toisistaan, jotta asiakkaat voisivat kävellä niiden ohi kohti junaansa, kun he ovat lopettaneet maksutapahtuman; tämä välimatka poistaa hankalan taaksepäin kulkemisen, jolloin asiakas voi helposti kävellä pidemmälle asemalle
.