4 Ingredientes Chave que Abastecem a Alta Rede da Maçã… | Experience Benchmarks

Apple é um dos maiores defensores do Net Promoter Score®. O gigante da tecnologia multinacional introduziu o sistema NPS em 2007 e desde então tem escutado sistematicamente os clientes e gerenciado seus negócios em resposta às suas necessidades.

Desde a sua implementação com o NPS, a Apple alcançou uma das mais altas pontuações em qualquer setor, chegando a 89 em 2016. No entanto, o NPS elevado do retalhista não aconteceu por pura sorte. Foi alcançado através da escuta cuidadosa do feedback dos clientes, do fechamento rápido do ciclo e do envolvimento de todos os funcionários da Apple com o NPS.

Aqui estão 4 ingredientes-chave que alimentam o NPS de classe mundial da Apple.

Comece com a experiência do cliente

O falecido visionário da Apple Steve Jobs percebeu que a chave para um crescimento sustentável do negócio é a centralidade no cliente. É por isso que cada novo produto Apple foi cuidadosamente desenhado de acordo com as necessidades e desejos dos clientes. Da mesma forma, a empresa concentrou muitos dos seus esforços comerciais na venda de uma experiência, não apenas de um produto.

“Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta para a tecnologia – não o contrário”. – Steve Jobs

Pense na experiência da Apple em lojas de varejo, por exemplo. As lojas Apple recebem mais de 1 milhão de visitantes por dia em todo o mundo. Isso é pelo menos 365 milhões de pessoas por ano. Em comparação, os parques temáticos da Disney recebem apenas cerca de 130 milhões de visitantes por ano. Porque é que tantas pessoas visitam a loja da Apple? Simples – por causa da extraordinária experiência que se tem na loja da Apple.

As assistentes de loja são encorajadas a formar uma relação contínua com os clientes que se deliciam e inspiram. Além disso, cada funcionário é treinado para acompanhar um cliente em cinco passos que explicitam a sigla:

A-P-P-L-E:

A: Aborde os clientes com uma recepção personalizada e calorosa
P: Sonde educadamente para compreender as necessidades do cliente
P: Apresentar uma solução para o cliente levar para casa hoje
L: Escutar e resolver problemas ou preocupações
E: Terminar com uma despedida carinhosa e um convite para retornar

Os funcionários da Apple usam os mesmos passos com cada novo produto que a marca lança. Como resultado, os clientes deixariam a loja encantados e contariam a seus amigos e colegas sobre sua maravilhosa experiência na loja e assim se tornariam evangelistas da marca.

2. Ouça os clientes

Como mencionado anteriormente, a Apple foi um dos primeiros proponentes do Net Promoter Score. Em seu livro, The Ultimate Question, Fred Reichheld explica como a marca usa o NPS para ouvir os clientes e tomar decisões com base em seus comentários. A empresa envia pesquisas por e-mail aos clientes logo após eles terem feito uma compra. Os clientes são solicitados a avaliar seu nível de satisfação e a probabilidade de recomendar a marca. Como as pesquisas são enviadas imediatamente após uma compra, a Apple é capaz de capturar um feedback preciso que ainda está fresco na mente dos clientes. De acordo com Reichheld, a Apple também usa NPS diariamente ao gerenciar suas lojas globalmente:

“Comentários dos clientes ajudam os gerentes de loja a se preparar para chamadas de recuperação de serviços com detratores para fechar o ciclo de feedback. Os resultados dessas chamadas, juntamente com os comentários dos clientes, fornecem importantes mensagens de coaching e feedback que são transmitidas aos funcionários”. (p.130)

A equipe NPS centralizada da Apple usa o feedback dos clientes para entender melhor as razões que transformam os clientes em promotores ou detratores. Além disso, a equipe da Apple faz um standup diário, onde os funcionários analisam o feedback do NPS recebido e discutem como ajustar seu trabalho de acordo. Desta forma, a empresa garante que seus funcionários entendam a importância de prestar atenção ao feedback dos clientes e encantar os clientes.

Aqui está um exemplo de como uma das pesquisas NPS da Apple se parece:

3. Feche rapidamente o Loop

Na sequência de uma pesquisa NPS, os gerentes das lojas Apple chamam os detractores dentro de 24 horas. A pesquisa descobriu que as empresas que fecham o loop rapidamente após receber o feedback do cliente, experimentam um aumento de 10% na retenção. Isto é ainda mais importante quando se trata de fechar o laço com detractores. A Apple descobriu que, ao acompanhar os clientes insatisfeitos 24 horas após a conclusão de uma pesquisa NPS, resultou em um grande retorno sobre o investimento. O Reichheld destaca que os detractores que foram contactados adquiriram posteriormente mais produtos e serviços Apple do que outros. Além disso, cada hora gasta a ligar para os detractores gerava mais de $1,000 em receitas ou vendas adicionais de $25 milhões de dólares no primeiro ano.

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Você pode encontrar mais informações sobre como fechar o ciclo com clientes para gerar melhores resultados comerciais como a Apple aqui.

4. Envolva todos os funcionários com NPS

Apple também foi um dos primeiros proponentes da idéia de que ter funcionários como promotores de sua marca também é igualmente importante. Os colaboradores são um dos primeiros pontos de contacto que os clientes têm com a sua marca. Portanto, é importante que os funcionários sejam verdadeiros evangelistas de marca, capazes de transformar os clientes em promotores também. Como a Apple consegue isso?

A empresa envia pesquisas NPS aos seus funcionários a cada 4 meses e mede sua probabilidade de recomendar a Apple como um local para trabalhar. A pesquisa de funcionários de tal forma é chamada de Employee Net Promoter Score ou eNPS. Assegurar aos funcionários que o seu feedback é importante ajuda a Apple a criar confiança entre a equipe. Além disso, explicar aos funcionários como seu feedback está sendo usado e ligado a iniciativas empresariais os mantém envolvidos com os programas de experiência do cliente.

Encontramos uma pesquisa muito interessante da ForeSee, mostrando como o alto envolvimento dos funcionários da Apple levou aos mais altos níveis de satisfação do cliente com a marca (Veja imagem abaixo). Como resultado, os clientes estão encantados com a marca e estão felizes em recomendar os produtos e serviços da Apple aos seus amigos e familiares.

Finalmente, a Apple faz com que os funcionários saibam onde estão entre os seus pares em termos de NPS e onde estão as suas lojas em relação ao resto das lojas da região. Desta forma, a empresa engaja ainda mais todos os funcionários com o programa NPS.

Conclusão

Hoje, a Apple continua a prestar atenção ao feedback e à experiência dos clientes. Eles usam o NPS para avaliar continuamente a satisfação do cliente e, como resultado, são um dos principais líderes em NPS. A Apple alcançou uma pontuação de classe mundial no Net Promoter Score usando quatro táticas-chave – iniciar com a experiência do cliente, não com o produto; ouvir atentamente o feedback do cliente; fechar rapidamente o ciclo e envolver todos os funcionários da Apple com NPS. Comprar, abrir e usar um produto Apple é uma experiência memorável para os clientes, que os deixa satisfeitos com a marca e felizes em recomendar a amigos e familiares. A empresa presta muita atenção ao feedback dos clientes recebido das pesquisas NPS e o utiliza diariamente para gerenciar suas mais de trezentas lojas. Fechar rapidamente o ciclo com detractores ajudou a Apple a gerar um bom ROI com o aumento das vendas. Finalmente, o envolvimento de todos os funcionários com um programa NPS levou ao aumento da confiança entre a equipe e à alta satisfação do cliente. Estes quatro passos tornaram-se ingredientes-chave para alimentar o forte NPS.

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