Checking In With Hotel Expert Anthony Melchiorri

Se você viu Anthony Melchiorri no Hotel Impossible, você sabe que ele gosta de fazer as coisas. Se uma das propriedades com problemas no programa do Travel Channel tivesse um pátio em ruínas ou uma canalização deficiente, Melchiorri estava a tentar encontrar uma solução. Não há tempo para muitas brigas – alguém pega uma escada ou um pincel e começa a trabalhar.

Even embora a temporada de oito estações do programa tenha terminado, ele ainda está nisso. “Eu tenho uma empresa chamada Hospitality Success Program”, disse Melchiorri, um nova-iorquino que tem tido a sua mão em algum aspecto do mundo hoteleiro há mais de 25 anos. “Hoje é um daqueles dias em que estamos falando com hoteleiros de todo o país sobre seus negócios”

Melchiorri (pronuncia-se “Mel-key-ory”) nos diz que ele está na estrada depois disso. Ele só não sabe bem para onde e quando está indo. Conhecendo o fixador de negócios, ele pode estar a caminho de um resort que precisa de rebranding. Ele pode estar fora para ajudar um B&B a colocar os seus livros em ordem. Ele pode estar indo para Long Island’s Forbes Travel Guide Recomendou The Garden City Hotel para co-anfitrionar o podcast Checking In com Anthony e Glenn com o interno da indústria Glenn Haussman.

Com sua agenda agitada, quem pode acompanhar? Tudo o que sabemos com certeza é que Melchiorri estará no Four-Star Beverly Hilton no dia 27 de fevereiro para liderar um painel de discussão no Verified, The Forbes Travel Guide Luxury Summit.

Sentamos recentemente com a voz dinâmica para falar podcasts, no momento em que ele sabia que queria trabalhar em hotéis e as chaves para ser um estalajadeiro de sucesso.

De onde veio o seu amor pela hospitalidade?

O amor veio de uma necessidade, a necessidade de pertencer e a necessidade de encontrar o meu caminho. A maioria das pessoas quer ser polícias, bombeiros, dentistas ou o que quer que seja. E a maneira como cresci, pobre… bem, eu não deveria dizer pobre. Eu cresci sem pai, e a minha mãe fez o que pôde para pôr comida na mesa. E assim, nunca se sabia de onde vinha o dinheiro, mas havia sempre comida suficiente, havia sempre roupas limpas e um apartamento bonito e todas essas coisas, mas era sempre uma luta.

Onde as outras pessoas tinham orientação, eu não tinha realmente orientação. Minha mãe estava sempre muito ocupada tentando, você sabe, colocar comida na mesa e, como ela dizia, “Faça o Natal acontecer”

Então, depois que eu saí da Força Aérea, eu entrei no ramo hoteleiro só porque a amiga da minha mãe tinha um hotelzinho na Flórida. Eu disse: “Acho que quero entrar no ramo hoteleiro.” Mas só porque eu não tinha mais nada que eu achava que podia ou queria fazer. Então, meu amor pelo negócio veio quando eu percebi que, um, eu poderia causar um impacto muito rápido.

Dois, eu sempre fui diferente. Se eu fizesse um Predictive Index, ele teria me dito para ser gerente de hotel. Na verdade, minha filha fez uma para descobrir o que ela queria fazer na faculdade, e as duas coisas principais que saíram foram, uma, que ela deveria ser treinadora atlética e, duas, que ela deveria ser gerente de hotel, o que achei interessante.

Não sou o tipo de cara que consegue sentar na mesma área, na mesma mesa e fazer a mesma coisa. Isso me deixaria louco. Então, com comida e bebida e marketing e gestão de crises e limpeza da casa. Não consigo imaginar o que mais eu faria – além de carros de corrida para viver.

Não houve uma menina no The Plaza Hotel que tenha algo a ver com a sua vocação, também?

Realmente, isso cimentou-o. Foi nesse momento que percebi que me apaixonei pelo negócio hoteleiro. Eu era o gerente noturno e diretor de operações naquele momento. E esta jovem… eu estava no meu smoking preto. Na altura, todos – todos os gerentes – usavam smokings. Ela andava às voltas pelas portas giratórias. Ela basicamente cai na entrada da 59th Street, onde fica a recepção, e aponta para mim com o dedo, como uma caçadeira no peito de alguém, e diz: “Senhor, onde está Eloise?”

Eloise, uma personagem fictícia que tinha um filme e livros foram feitos, viveu no The Plaza Hotel. Ela fazia todo o tipo de partidas com os empregados que lá trabalhavam. E queria saber onde estava a Eloise.

Então, fui lá atrás e perguntei ao Randee Glick, o gerente VIP, se tínhamos uma turnê da Eloise. Ela disse: “Não, mas vamos fazer uma.” Por isso, fizemos uma digressão para a jovem e acabámos por fazê-la para todos os que a queriam e ganhámos dinheiro com ela. Fizemos dinheiro para o hotel e realizamos sonhos para os nossos hóspedes.

Mas eu percebi nessa altura quem era o meu hóspede. A minha hóspede era uma menina. E eu tinha de tornar os sonhos dela realidade. E eu estava tipo, esta rapariga mete-se num avião e pensa o dia todo na Eloise, a semana toda na Eloise. Ela estava a ir bem num teste. Ela estava a fazer tudo o que podia para que a mãe e o pai a trouxessem para Nova Iorque para conhecer a Eloise. Meu trabalho era facilitar isso.

Há muitas vezes você trabalha em um hotel e aquele momento mágico que você pode fazer acontecer você não faz. Você se afasta dele. O empregado afasta-se dele. O gerente se afasta dele. E isso é uma vergonha. Naquele momento, percebi que nunca se afasta desses momentos.

Isso é algo que reparo quando vejo o Hotel Impossível – muitos lugares parecem não conhecer os seus clientes. Quando você pensa no passado, quais são algumas características que você viu nas propriedades falhadas?

Comunicação com sua propriedade e sua liderança, e o “por que nós fazemos o que fazemos”. Era mais uma questão de poupar dinheiro. As pessoas ficavam frustradas. Elas tinham a mentalidade errada. Eu sou sempre da mentalidade de que se algo mau acontece – sabes, um convidado estraga o quarto – bom. Dá uma oportunidade de, talvez, arranjar mobília nova. Alguém liga a dizer que está doente? Está bem, óptimo. Isso significa que talvez eu tenha que trabalhar na mesa hoje, então eu vou me aproximar dos meus funcionários e ver realmente o que está acontecendo.

Então, você tem que ter essa boa mentalidade, que o que quer que aconteça, bom, acontece. Nós temos uma emergência? Bom, agora sabemos que os nossos procedimentos de emergência funcionam.

Os funcionários nunca são ensinados a ter essa mentalidade. Nunca lhes contam essa história sobre aquela menina que só quer conhecer a Eloise. É por isso que fazemos o que fazemos.

As pessoas dizem-me, bem, a razão porque eu quero estar no ramo hoteleiro é porque eu gosto de pessoas. Bem, essa é uma má razão. Eu não gosto de pessoas. Eu quero cuidar das pessoas. Isso é diferente. Isso não significa que eu queira andar com toda a gente. Eu não vou a bares. Eu não sou esse tipo. Não sou um gajo de conversa fiada. Eu não sou um socialite. Não é quem eu sou. Eu amo as pessoas, mas nem sempre gosto de pessoas.

Mas ainda adoro facilitar as suas necessidades. E gosto da natureza transaccional, onde eu faço a tua estadia fantástica e te ponho confortável e tu lembras-te de mim. Fiz parte disso.

Acabei de vir da Starbucks. Eu não bebo café, mas tenho sempre esta pequena caixa de proteínas pela manhã. A jovem era simpática. Ela pediu desculpa por a minha caixa de proteínas normal não estar disponível. E ela fez-me sorrir. Ela fez-me feliz. Foi uma interacção de 10 segundos. Ela estava alerta. Ela estava acordada. Ela não parecia infeliz e alguém a arrastou para o trabalho pela manhã.

Esses pequenos momentos fazem a diferença. Os hotéis cinco estrelas não são sobre os candelabros e as comodidades. Os hotéis Cinco-Estrelas são sobre o impossível, demorando alguns minutos e conseguindo fazer isso. Você tem que querer realmente fazer isso.

Fãs que sentem falta de vê-lo na TV podem encontrá-lo em podcasts. Fala-me deles.

Eu tenho dois podcasts. Eu tenho Extraordinários. Estamos a entrevistar pessoas muito comuns que fazem extra . Eu acredito em pessoas que são comuns que fazem extra porque “extraordinário” isola as pessoas. As pessoas se sentem como extraordinárias nascidas como Super-Homem ou Mulher Maravilha, e eu não acredito nisso.

Se alguém olha para a minha carreira e diz: “Ei, esse cara fez alguma coisa”, quer eu tenha ou não feito, cabe a outra pessoa dizer. É que não há superpoderes envolvidos. É só prestar atenção e apreciar o que você tem.

E depois há o Checking In com o Anthony e o Glenn. Glenn sendo Glenn Haussman, que é um escritor para a indústria da hospitalidade e modera muitos painéis para muitas das grandes marcas. Ele e eu só conversamos sobre coisas de hotel. Às vezes temos convidados. Na verdade, vamos fazer o podcast da Forbes em Beverly Hills dentro de algumas semanas. 7959

Falamos apenas de coisas relacionadas com hotéis. O que é bom no nosso podcast: Eu posso realmente dizer o que eu quiser. Não estou preso a uma marca onde tenho de ter cuidado com o que digo. Respeito a nossa indústria, mas vou dizer as coisas difíceis que preciso dizer.

É aí que as pessoas podem me encontrar. E há outro show que estou produzindo que está saindo em breve. Ainda não posso anunciá-lo, mas vou anunciá-lo em breve. E estamos trabalhando em vários outros programas, então estou me mantendo ocupado.

Como você relaxa?

Bem, eu vou ao ginásio. É muito, muito importante para a minha saúde mental, mais do que para a minha saúde física. O ginásio, aprendi, é fundamental para eu me manter positivo.

Número dois, cada momento de cada dia eu procuro diversão e diversão, e eu fico longe de coisas que eu não quero fazer.

Eu e o Glenn tivemos esta conversa num podcast e ele disse, “Algumas coisas que você tem que fazer”. E eu disse: “Sim, algumas coisas que tenho de fazer.” Tipo, neste momento, tenho uma reunião às 11 e tenho de ir ao banco. Então, essas duas coisas eu tenho que fazer. Mas eu vou tornar isto divertido. Talvez eu pare e tome um pequeno pequeno-almoço. Talvez ligue à minha parceira e ela me faça rir. Eu tento não me levar muito a sério.