Repensando o quiosque da estação
Melhorando a experiência do passageiro Amtrak e economizando dinheiro.
Amtrak está fazendo grandes investimentos em infra-estrutura e experiência do passageiro. Novos trilhos e trens, estofados renovados e melhorias nos serviços on-line estão levando a America’s Railways a novos patamares. Ao leme desta transformação está Richard Anderson, o novo CEO da organização. Anderson doou seu tempo, assim como a experiência adquirida como CEO da Delta Air Lines para melhorar o serviço Amtrak. Devido à experiência de Anderson na indústria aérea, pode-se esperar que as mudanças na Amtrak reflitam as que ocorreram na aviação de passageiros.
Uma mudança que tem sido predominante em toda a indústria aérea é a introdução de quiosques de auto-atendimento: essas máquinas permitem que os clientes realizem tarefas por conta própria, muitas vezes sem a necessidade de esperar na fila. As companhias aéreas (e seus clientes, como resultado) se beneficiam da redução de custos possibilitada pela automação. Ao melhorar a interface e a experiência dos quiosques de auto-atendimento da Amtrak, a organização poderia reduzir a necessidade de pessoal da estação, melhorando assim o serviço e reduzindo os custos.
As interfaces de usuário dos quiosques de auto-atendimento podem ser um desafio para o projeto, pois a interface deve ser fácil de usar para uma ampla gama de pessoas. Desafios adicionais aplicam-se em aeroportos e estações de trem, pois a ineficiência e confusão causada pela interface pode levar à perda de vôos e trens, refletindo negativamente no fornecedor de transporte. As actuais máquinas Quik-Trak da Amtrak permitem aos clientes reservar bilhetes, bem como imprimir bilhetes que tenham adquirido previamente on-line. Os quiosques trabalham com o Sistema de Reservas Amtrak Arrow para acessar reservas de passageiros e executar novas reservas.
Depois de desenvolver storyboards ficou claro que, para a maioria dos passageiros, verificar as informações do trem nos monitores da estação é muitas vezes o primeiro passo da experiência Amtrak. Como resultado desta descoberta proponho a colocação das máquinas imediatamente após a entrada da estação, e por baixo do quadro de saída. Quando a Alaska Airlines criou o patenteado “Aeroporto do Futuro”, a companhia descobriu que o agrupamento dos quiosques de check-in em pontos-chave de decisão poderia melhorar os passageiros e reduzir a dependência do pessoal.
Adicionalmente, os quiosques devem ser colocados suficientemente afastados uns dos outros para que os clientes possam passar por eles em direcção ao comboio quando terminam a sua transacção; este espaçamento elimina o retrocesso incómodo, permitindo ao cliente caminhar facilmente mais para dentro da estação.