Resultados vs Outputs: impulsionados por atividades ou resultados?

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Quando entramos em novos clientes na Perdoo, há uma coisa com a qual toda organização se debate: criar Resultados Chave que medem resultados em vez de outputs.

Então qual é a diferença entre um resultado e um output? Por que é difícil diferenciar entre os dois? E por que é crucial que os Resultados Chave meçam os resultados e não os outputs?

Outputs vs outcomes

Um output é algo que você faz, um resultado é algo que acontece como consequência do que você faz. “Eu tive uma demonstração com um cliente em potencial” é uma saída, “Eu fechei um cliente” é um resultado. A maioria das pessoas foca naturalmente nos resultados. É relativamente fácil fazer uma lista para o que você precisa fazer hoje, esta semana e este mês. No entanto, como Stephen Covey explica no seu livro Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, os resultados são sempre os últimos. Para ter sucesso, você precisa começar com o fim em mente.

Na Perdoo, nós desenvolvemos um processo simples que você pode seguir e que garante que você sempre comece com o fim em mente:

1. 1. Onde eu quero ir?
   2. Quais são os resultados que eu preciso alcançar para chegar lá?
   3. O que eu preciso fazer para alcançar esses resultados?

Em termos OKR:

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1. 1. Objectivo
   2. Resultados Chave
   3. Iniciativas (uma Iniciativa pode ser qualquer resultado de uma tarefa ou todo para um projecto ou entregável)

   Começar com resultados (i.e. Iniciativas) é impossível, a menos que você não se preocupe com o que esses resultados devem alcançar. Quando Alice perguntou ao Cheshire Cat em Alice, no País das Maravilhas: “Para que lado devo ir a partir daqui?”, o Gato responde: “Isso depende de onde você quer chegar”. Alice então diz “Eu não me importo muito”, sobre o qual a Gata conclui que então não importa para onde você vai.

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   Você é orientado por atividades ou resultados?

   Para começar com o fim em mente, você precisa começar com o Objetivo primeiro, depois Resultados Chave e depois Iniciativas. Primeiro defina o resultado que você quer alcançar antes de definir os outputs que o levarão até lá.

   Para muitas pessoas, focar em resultados em vez de outputs requer uma mudança significativa na cultura e no pensamento. Definir os resultados é fácil, estamos todos focados em fazer as coisas. Fazer algo liberta dopamina no nosso cérebro e faz-nos sentir bem. Fazer coisas para alcançar um determinado resultado é muito mais complicado, e agora o sucesso não é mais medido pela porcentagem de conclusão do seu output.

   Isto pode ser assustador para alguns, mas será emocionante para outros: agora você pode ver as consequências das suas ações e aprender o que você pode fazer para alcançar determinados resultados. Quanto mais rápido você aprender, melhor será, como indivíduo, como equipe e como empresa.

   Para executivos e gerentes, a questão é como você quer medir o desempenho dentro do seu negócio? Você é orientado por atividades ou resultados? Você está feliz quando um potencial cliente 1000 foi chamado esta semana ou o que realmente importa para você é quantos clientes você fechou? Eu defendo este último. Enquanto os Principais Resultados estiverem no caminho certo, como CEO da Perdoo, prefiro não me envolver no nível da Iniciativa. No entanto, se estamos fora do caminho, eu gosto de dar uma olhada nas Iniciativas para ter uma idéia do que foi feito até agora, ajudar a equipe a descobrir porque não está funcionando, e fazer um brainstorming sobre quais outras Iniciativas poderíamos tentar colocar as coisas de volta no caminho certo.

   Por que Resultados Chave devem medir resultados

   Criar Resultados Chave que medem resultados e não resultados pode ser um desafio e tanto. Vamos ver o que acontece se você medir os resultados como Resultados Chave.

   Imagine uma equipe de Marketing que tenha o seguinte Objetivo: O topo de combustível do crescimento do funil. Eles criam um Resultado Chave para Executar uma campanha AdWords de 200K euros (um output).

   Executam a campanha e gastam 200.000 euros, de modo a actualizarem o progresso desse Resultado Chave para 100%. Isto, por sua vez, aumenta o progresso no Objectivo, para que as pessoas que olham para o Objectivo pensem “Oh uau, o Marketing está mesmo a crescer no topo do funil! Mas será que é mesmo esse o caso?

   Tudo o que eles fizeram foi gastar 200 mil euros no AdWords. Para saber se isso teve um impacto no crescimento do funil, você precisaria olhar para Resultados Chave que medem com precisão o resultado pretendido: crescimento no topo do funil.

   Adicionar resultados como Resultados Chave dá uma falsa impressão de progresso. Também evita que a equipa aprenda. Se o Resultado Chave tivesse sido Gerar 1000 leads e Executar uma campanha AdWords de 200K euros foi adicionado como uma Iniciativa, então, à medida que a Iniciativa progredia, eles teriam sido capazes de ver se a Iniciativa estava ou não gerando leads (e tentar algo mais se não estivesse).

   Conclusão

   Se você quiser melhorar a sua organização, então concentre a equipe nos resultados em vez de nos outputs. O foco nos resultados coloca o fim em primeiro lugar, acompanha o progresso do que realmente importa e permite que você aprenda.

   Focalizar nos resultados não só aumenta o desempenho, mas também é uma proteção natural contra a microgestão. Não diga aos representantes de vendas quantas chamadas de saída eles precisam fazer hoje (output), em vez disso, torná-los responsáveis pelo fechamento de uma certa quantidade de clientes a cada mês (resultado).