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Ao enfrentar comportamentos ameaçadores de clientes ou clientes, os empregadores devem implementar uma estratégia de resolução de conflitos no seu local de trabalho para proteger os empregados que enfrentam os clientes. Os empregados da linha de frente são frequentemente confrontados com clientes zangados e desafiadores e os riscos podem ser elevados. O nível de risco depende da reclamação do cliente e da natureza do cliente. A interacção agressiva com o cliente não é frequente, no entanto, é importante que qualquer situação que surja não ponha em risco a saúde e segurança do funcionário.

Os trabalhadores dos centros de atendimento são susceptíveis de serem alvo de graves abusos verbais e os funcionários dos operadores de transporte de passageiros são susceptíveis de serem expostos a abusos físicos. Com a estratégia correcta, os funcionários podem estar preparados para estas situações difíceis e isso também significa que os empregadores não estão a receber reclamações de funcionários relacionadas com o comportamento dos clientes.

É da responsabilidade do empregador garantir que o seu local de trabalho seja um ambiente de trabalho seguro. É vital que os empregadores avaliem quaisquer riscos impostos aos empregados e também é importante assegurar que sejam tomadas medidas apropriadas para reduzir os riscos que os empregados possam enfrentar. Estes riscos podem ocorrer no desempenho de determinadas responsabilidades e podem ter impacto no bem-estar mental ou físico do empregado.

A maioria das queixas dos clientes são resolvidas imediatamente e sem qualquer conflito, no entanto, há ocasiões em que os clientes podem agir de forma inadequada sem motivo. Os clientes podem, por vezes, ser ameaçadores ou abusivos para os funcionários quando estão a tratar da sua reclamação.

Criar uma estratégia de resolução de conflitos

Um processo claro para estabelecer e identificar queixas difíceis dos clientes

As empresas voltadas para o consumidor irão gerir as queixas dos clientes regularmente. Uma estratégia de conflito pode ser implementada para distinguir entre reclamações que não são prejudiciais ou abusivas para os trabalhadores e aquelas que impõem uma ameaça aos empregados.

Um processo que um empregador pode usar, poderia ser para registrar incidentes quando os clientes têm sido ameaçadores ou agressivos para os membros da equipe. Este processo claro ajudará os funcionários a discutir questões com seus gerentes se eles sentirem que seu bem-estar pessoal está em risco. O processo poderia ser o de registrar incidentes quando os clientes já tenham agido agressivamente com os membros da equipe, para que eles possam ser facilmente identificados no futuro. O empregador deve garantir que eles sejam rápidos a apoiar seus funcionários em qualquer situação.

As empresas devem então olhar para a implementação de um conjunto de restrições sobre o cliente desafiador. Estas restrições poderiam ser para impedir o cliente de fazer qualquer contato com o negócio até que uma decisão seja tomada no seu caso.

Treinamento de Pessoal

Os empregadores podem preparar seus empregados, fornecendo-lhes sessões regulares de treinamento. Isto ajudará os funcionários a entender como eles devem reagir em qualquer situação que eles experimentem com um cliente desafiador. Este treinamento deve ser realista e deve cobrir uma gama de diferentes cenários que um empregado pode encontrar com um cliente. Também deve ser conscientizado aos empregados sobre o apoio que existe se os empregados o requerem.

Criar uma cultura positiva no local de trabalho

Os empregados devem promover um ambiente de trabalho de apoio onde os empregados se sintam confortáveis para abordar suas preocupações. Todos os empregadores vão querer que todos os seus funcionários se sintam como se pudessem discutir qualquer questão que tenham com seu empregador. Uma cultura positiva no local de trabalho não é quando os empregados têm medo de relatar um incidente relativo a um cliente difícil.

Os empregadores podem pensar em implementar uma ‘política de porta aberta’. Isto é quando as portas do empregador estão abertas para seus empregados, o que significa que eles podem falar com seus empregados sempre que quiserem e discutir quaisquer problemas que estejam passando. Isto fará com que o empregado confie no seu empregador e também ajudará a melhorar os níveis de comunicação no negócio. Também fará com que os funcionários se sintam mais seguros no local de trabalho.

Se você quiser alguma orientação sobre como você pode proteger seus funcionários de clientes ameaçadores e abusivos, por favor entre em contato com um membro da equipe de RRH única que terá prazer em aconselhar.

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