Wilbers: Angry Letters

Vamos assumir que você sabe o que está fazendo.

Você conhece os riscos de escrever com raiva. Você está ciente que, ao contrário das conversas presenciais, a comunicação escrita não lhe permite responder à linguagem corporal ou modificar o seu tom e abordagem à medida que você vai. Você sabe que o que quer que escreva “fica indelevelmente claro por um período indefinido”, para citar o autor David Ewing, que com o tempo suas palavras não perderão nada do seu imediatismo.

Mas esta situação particular é excepcional. Apesar da insuficiência e da rigidez da palavra escrita, você decide expressar sua raiva por escrito.

Agora, dada sua natureza pensativa e racional, você não se senta ao seu teclado e explode; você considera cuidadosamente o seu propósito e a melhor maneira de alcançá-lo.

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Recordando seu treinamento como um comunicador habilidoso, você segue esta fórmula de cinco partes:

Declaração de propósito de abertura

Dependente de sua estratégia, você abre abrindo abruptamente, ou talvez você comece um pouco indiretamente, com palavras como, “Desculpe-me por reclamar, mas . . . .”. De qualquer forma, você declara seu propósito de forma clara e sem ambigüidade. A sua linguagem é não-inflamatória. Seu tom é firme mas respeitoso.

Explicação do problema

Você descreve o problema, novamente usando linguagem não-inflamatória. Você se concentra em ações e conseqüências e não em personalidade e caráter. Você evita questionar a inteligência, competência ou ética do seu leitor, a menos que tal questionamento ou avaliação pessoal seja o ponto principal da sua queixa.

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Se o problema for cumulativo, você fornece um registro específico, detalhado e preciso das ocorrências. Se o problema estiver relacionado a um único evento, você se concentra no assunto em questão ao invés de fornecer uma lista de reclamações incidentais.

Refutação da posição do leitor

Dependente de sua estratégia retórica, você reconhece a posição de seu leitor. Você aponta, entretanto, que ela é inválida nesta situação.

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Solução proposta e conseqüências ameaçadas

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Você é claro e específico sobre a ação que você quer que seu leitor tome. Você sabe que seu pedido é razoável e está dentro do poder ou capacidade do seu leitor. Se o seu propósito é apresentar um ultimato, você termina a sua carta com palavras para este efeito: “Se este problema não for resolvido, eu não terei outro recurso senão . . .”. As consequências que você ameaça são relevantes e proporcionais ao problema.

Respectful closing

Se você espera preservar boas relações com seu leitor, você conclui com uma nota de esperança. Você expressa seu desejo de colocar o assunto para trás das costas. Você enfatiza os benefícios mútuos de encontrar uma solução satisfatória. Talvez você faça alusão à sua consideração pessoal pelo seu leitor ou à natureza satisfatória da sua relação anterior.

Agora, você escreveu a sua carta, mas resiste ao impulso de a enviar imediatamente. Você sabe que uma palavra negativa tem o peso de 10 palavras positivas, e sabe que será mais sensível ao seu tom se reler o seu texto depois de o ter deixado esfriar.

Finalmente, você envia a sua carta. E o que acontece?

Se tiver sorte, o seu leitor responde com um pedido de desculpas e concorda em tomar as medidas desejadas. Mesmo que o seu leitor tenha dito algo que o aborreça ou o irrite, você escreve uma carta agradecendo ao seu leitor por ter resolvido o problema, e ignora tudo o resto.

Mas o que geralmente acontece?

Você recebe uma carta zangada em troca. Agora o que?

Aqui está o meu conselho:

1. Não dispare outra carta zangada.

2. Releia a carta da outra pessoa no dia seguinte. Se o seu leitor ofereceu um compromisso, considere aceitá-la.

3. Se o seu leitor se recusou a cooperar de alguma forma, escreva uma breve carta descrevendo as ações que você está tomando. Se você não seguir adiante, não espere ser levado a sério na próxima vez que reclamar de algo.