4 viktiga ingredienser som ger bränsle till Apples höga nettopromo… | Experience Benchmarks

Apple är en av de största förespråkarna för Net Promoter Score®. Den multinationella teknikjätten introducerade NPS-systemet redan 2007 och har sedan dess systematiskt lyssnat på kunderna och styrt sin verksamhet efter deras behov.

Sedan Apple började använda NPS har företaget uppnått en av de högsta värdena i alla branscher och nådde 89 år 2016. Återförsäljarens höga NPS-värde är dock inte en ren och skär tur. Det uppnåddes genom att noggrant lyssna på kundernas feedback, snabbt stänga kretsloppet och engagera alla Apples anställda i NPS.

Här är fyra viktiga ingredienser som ger bränsle till Apples NPS i världsklass.

Start med kundupplevelsen

Den framlidne Apple-visionären Steve Jobs insåg att nyckeln till en hållbar affärstillväxt är kundfokusering. Därför utformades varje ny Apple-produkt noggrant utifrån kundernas behov och önskemål. På samma sätt fokuserade företaget en stor del av sina affärsinsatser på att sälja en upplevelse, inte bara en produkt.

”Du måste börja med kundupplevelsen och arbeta dig tillbaka mot tekniken – inte tvärtom”. – Steve Jobs

Tänk till exempel på Apples butiksupplevelse. Apples butiker får mer än 1 miljon besökare per dag över hela världen. Det är minst 365 miljoner människor per år. Som jämförelse kan nämnas att Disneys nöjesparker endast har cirka 130 miljoner besökare per år. Varför besöker så många människor Apple-butiken? Enkelt – på grund av den extraordinära upplevelsen du får i Apple Store.

Lageraffärsassistenterna uppmuntras att skapa en pågående relation med kunderna som gläder och inspirerar. Dessutom är varje anställd utbildad för att följa en kund genom fem steg som stavas akronymen:

A-P-P-P-L-E:

A: Närma sig kunderna med ett personligt, varmt välkomnande
P: Undersöka artigt för att förstå kundens behov
P: Presentera en lösning som kunden kan ta med sig hem idag
L: Lyssna efter och lös problem eller funderingar
E: Avsluta med ett varmt farväl och en inbjudan att återkomma

Apple-anställda använder samma steg för varje ny produkt som märket släpper. Resultatet blev att kunderna lämnade butiken nöjda och berättade för sina vänner och kollegor om sin underbara upplevelse i butiken och blev på så sätt varumärkesevangelister.

2. Lyssna på kunderna

Som tidigare nämnts var Apple en av de första förespråkarna av Net Promoter Score. I sin bok The Ultimate Question förklarar Fred Reichheld hur varumärket använder NPS för att lyssna på kunderna och fatta beslut utifrån deras feedback. Företaget skickar enkäter via e-post till kunderna direkt efter att de har gjort ett köp. Kunderna ombeds att bedöma hur nöjda de är och hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera varumärket. Eftersom enkäterna skickas omedelbart efter köpet kan Apple samla in korrekt feedback som kunderna fortfarande har i färskt minne. Enligt Reichheld använder Apple också NPS dagligen när de hanterar sina butiker globalt:

”Kommentarer från kunderna hjälper butikscheferna att förbereda sig för serviceåtervinningssamtal med dem som har klagomål för att stänga återkopplingsslingan. Resultatet av dessa samtal, tillsammans med kundkommentarerna, ger viktiga coachnings- och återkopplingsmeddelanden som förs vidare till de anställda.” (s.130)

Apples centraliserade NPS-team använder kundfeedback för att bättre förstå orsakerna till att kunderna blir främjare eller avnämare. Vidare gör Apples team en daglig standup, där de anställda går igenom den mottagna NPS-återkopplingen och diskuterar hur de ska anpassa sitt arbete därefter. På så sätt ser företaget till att de anställda förstår vikten av att uppmärksamma kundfeedback och glädja kunderna.

Här är ett exempel på hur en av Apples NPS-undersökningar ser ut:

3. Stäng snabbt kretsloppet

Efter en NPS-enkät ringer Apples butikschefer till dem som har gjort invändningar inom 24 timmar. Forskning har visat att företag som stänger loopen snabbt efter att ha tagit emot kundfeedback upplever en 10-procentig ökning av kundbehovet. Detta är ännu viktigare när det gäller att stänga loopen med kritiker. Apple har upptäckt att uppföljning av missnöjda kunder 24 timmar efter en NPS-enkät har resulterat i stor avkastning på investeringen. Reichheld framhåller att de som har kontaktats har köpt fler Apple-produkter och -tjänster än andra. Dessutom genererade varje timme som spenderades på att ringa upp kritiker mer än 1 000 dollar i intäkter eller ytterligare försäljning på 25 miljoner dollar under det första året.

Du kan hitta mer information om hur du kan sluta loopen med kunderna för att generera bättre affärsresultat som Apple här.

4. Engagera alla anställda med NPS

Apple var också en av de första förespråkarna för idén om att det är lika viktigt att ha anställda som dina varumärkesfrämjare också. Anställda är en av de första kontaktpunkterna som kunderna har med ditt varumärke. Därför är det viktigt att de anställda är riktiga varumärkesförespråkare, som kan göra kunderna till främjare också. Hur uppnår Apple detta?

Företaget skickar NPS-undersökningar till sina anställda var fjärde månad och mäter deras sannolikhet att rekommendera Apple som arbetsplats. Att undersöka de anställda på ett sådant sätt kallas employee Net Promoter Score eller eNPS. Att se till att medarbetarna vet att deras feedback är viktig hjälper Apple att bygga upp ett förtroende i teamet. Om man dessutom förklarar för medarbetarna hur deras feedback används och kopplas till affärsinitiativ håller man dem engagerade i programmen för kundupplevelser.

Vi har hittat en mycket intressant undersökning från ForeSee som visar hur Apples höga medarbetarengagemang har lett till de högsta nivåerna av kundnöjdhet med varumärket (se bild nedan). Som ett resultat av detta är kunderna nöjda med varumärket och rekommenderar gärna Apples produkter och tjänster till sina vänner och sin familj.

För det sista ser Apple till att medarbetarna vet var de står i förhållande till sina kollegor när det gäller NPS och var deras butiker står i förhållande till resten av butikerna i regionen. På så sätt engagerar företaget ytterligare alla anställda i NPS-programmet.

Slutsats

I dag fortsätter Apple att uppmärksamma kundfeedback och kundupplevelser. De använder NPS för att kontinuerligt mäta kundnöjdheten och är därför en av de stora ledarna inom NPS. Apple har uppnått ett Net Promoter Score i världsklass genom att använda fyra viktiga taktiker – börja med kundupplevelsen, inte produkten, lyssna noga på kundernas feedback, snabbt stänga kretsloppet och engagera alla Apple-anställda i NPS. Att köpa, öppna och använda en Apple-produkt är en minnesvärd upplevelse för kunderna, vilket gör att de är nöjda med varumärket och gärna rekommenderar det till vänner och familj. Företaget är mycket uppmärksam på den kundfeedback som kommer från NPS-undersökningar och använder den dagligen för att hantera sina drygt trehundra butiker. Genom att snabbt stänga loopen med de som har gjort sig negativa till Apple har företaget kunnat generera en god avkastning på investeringen genom ökad försäljning. Att engagera alla anställda i ett NPS-program har slutligen lett till ökat förtroende i teamet och hög kundnöjdhet. Dessa fyra steg har blivit viktiga ingredienser som har gett bränsle åt Apples starka NPS.

P.S. Undrar du var du kan hitta några bästa metoder för att behålla kunder? Vi har koll på det! Hitta e-boken om Retention Management nedan för att lära dig hur du får kunderna att komma tillbaka.

Blogg Hem