AT&T hävdar att jag returnerade en trasig telefon, men det gjorde jag inte

Sharon Pettibones AT&T-telefon slutar fungera. Tur att den är under garanti. Inte så bra: AT&T förväxlar den med en annan returnerad telefon och debiterar henne 749 dollar. Kan detta telefonproblem åtgärdas?

Fråga: Jag fick nyligen sönder skärmen på min AT&T-telefon. Jag lämnade in en försäkringsansökan och fick en ny telefon. Men den nya telefonen slutade helt att fungera ungefär två månader senare.

Jag gick in i en AT&T-butik och en representant sa till mig att jag kunde lämna in ett garantianspråk, vilket jag gjorde. Jag skickade iväg telefonen och fick en annan.

Omkring tre veckor senare fick jag tillbaka den andra telefonen med ett brev där det stod att jag gjort en garantiansökan på en fysiskt skadad telefon (sprucken skärm) och att de debiterade mig 749 dollar.

Efter att ha pratat med flera AT&T-representanter fick jag bilder på den skadade enheten. Den fanns inte ens i den förpackning som jag hade skickat den i. Dessutom frågade jag om de kunde prata med butiksbiträdet för att se att telefonen inte fungerade och inte var skadad när jag lämnade in den till honom. De sa nej, eftersom jag gick därifrån med telefonen och den kunde ha skadats efter det – även om han kunde bekräfta att den faktiskt inte fungerade.

Jag vill inte bli debiterad för den andra telefonen. Kan du hjälpa mig att åtgärda detta? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Svar: AT&T borde ha skickat dig en ersättningstelefon som fungerade. När den gick sönder borde man ha åtgärdat den omgående. I stället verkar det som om AT&T förväxlade din telefon som inte fungerade med någon annans, och sedan vägrade att göra ens den mest grundläggande due diligence.

Om denna typ av ”fakta spelar ingen roll”-metod verkar bekant, så är den det. Jag löste precis ett annat fall med ett AT&T-ägt företag, DirecTV, förra veckan. Kanske är detta en företagspolicy. Om så är fallet bör kanske företagets chefer överväga en karriär inom politiken. Men jag avviker.

Villkoren för din garanti är klart och tydligt formulerade. Som AT&T noterade: ”Vissa typer av skador täcks inte av garantin. När vi tar emot din enhet, om AT&T fastställer att den inte är berättigad till ett utbyte under garantin, kommer du att debiteras för det fulla värdet av ersättningsenheten, vilket kan överstiga 450 dollar beroende på modell. Din gamla enhet kommer att returneras till dig och du får behålla båda enheterna.”

Men efter att ha undersökt telefonen rådde AT&T:s butiksanställda dig korrekt att skicka in telefonen och sa att du skulle omfattas av garantin. Ditt fall påminner mig om alla de fall av skador på hyrbilar som jag får för den här kolumnen, The Travel Troubleshooter. Ofta beror de på ett enda foto, ofta av en annan bil än den du hyrde. Detta var samma sak, i mindre skala.

Ett kort, artigt mejl till en av AT&T:s chefer – jag listar deras namn, nummer och e-postadresser på min webbplats för konsumentskydd – borde ha fått företaget på rätt spår. Och det är precis vad jag föreslog att du skulle göra. Efter att ha granskat ditt överklagande återbetalade AT&T 749 dollar.