Jag lämnade tillbaka min AT&T-telefon, så varför debiteras jag fortfarande?

Richard Dixon returnerar sin AT&T-telefon efter att ha lämnat in en försäkringsansökan. Men operatören debiterar honom ändå för en ny telefon. Varför?

Fråga

Jag lämnade nyligen in en skadeanmälan till Asurion för en ersättningstelefon AT&T. Under aktiveringen av enheten såg skärmen ut att vara trasig, så jag anmälde den skadad. Men när jag väl fick den nya telefonen insåg jag att den första telefonen bara såg ut att vara skadad. I själva verket var laminatskyddet trasigt, men inte telefonen.

Jag returnerade ersättningsenheten som Asurion skickade ut till mig eftersom det inte var något fel på min ursprungliga enhet. Jag kontaktade Asurion och en representant arbetade med mig och rådde mig att jag skulle få tillbaka kostnaden för telefonen.

Nu har jag inte fått tillbaka pengarna på 199 dollar för telefonen ännu. När jag fick veta att AT&T inte har någon formell tvistpolicy kontaktade jag Federal Communications Commission och California Public Utilities Commission för att lämna in en formell tvist.

Jag har aldrig varit med om att ett företag kräver att man ska betala en avgift som i slutändan kommer att återbetalas. Jag har betalat de normala månatliga tjänsterna sedan dess. Kan ni hjälpa mig att få tillbaka mina 199 dollar? – Richard Dixon, Long Beach, Kalifornien

Svar

Detta är ett märkligt fall. Låt mig se om jag kan fylla i några saknade detaljer: Du fick en ersättningstelefon AT&T från Asurion, som erbjuder skyddsplaner för din enhet, men plastskyddet såg något skadat ut. Detta gjorde att din telefon verkade vara oanvändbar. Du bad Asurion att byta ut ersättningsskyddet (jag vet, det är komplicerat), och när du väl fick det insåg du ditt misstag. Och nu vill du att AT&T ska återbetala avgiften?

Asurions inblandning är faktiskt minimal. De skickade dig en ersättningstelefon, men när luren väl verkade vara skadad skulle den ha behandlats på samma sätt som alla andra AT&T-telefoner som anländer skadade. Trådlösa operatörer debiterar dig i allmänhet för en ny enhet tills du returnerar den gamla.

Var är återbetalningen?

Jag tror inte att det fanns något sätt att undvika att bli fakturerad två gånger och sedan vänta på återbetalningen. Jag har varit tvungen att göra detta tidigare med AT&T, och det är inte roligt att behöva betala för samma enhet två gånger, men å andra sidan skickade de dig två enheter. AT&T låter kunderna returnera vissa av sina telefoner direkt till sina butiker, så om du bor nära en AT&T-butik kan det ha varit ett alternativ.

Det finns dock en outtalad överenskommelse om att ett företag inte ska dra ut på tiden med en återbetalning. Det låter som om AT&T kan ha tagit god tid på sig med att skicka tillbaka dina 199 dollar. Om du hade tid att lämna in klagomål till tillsynsmyndigheter kan jag tänka mig att företaget testade ditt tålamod. De här verkställande kontakterna på AT&T kan ha hjälpt till.

Om inte annat tyder det här fallet på att du måste vara extra uppmärksam när du packar upp din nya enhet. Jag är förvånad över att varken Asurion eller AT&T bad dig att ta bort skyddsfodralet och slå på telefonen för att kontrollera att den inte fungerade. Om de hade gjort det hade du kunnat undvika den här cirkusen.

Jag kontaktade AT&T för din räkning. De har återbetalat dina 199 dollar.