Ompröva stationskiosken

Förbättra Amtraks passagerarupplevelse och spara pengar.

Amtrak gör stora investeringar i infrastruktur och passagerarupplevelse. Nya spår och tåg, uppfräschad klädsel och förbättringar av onlinetjänsterna för Amerikas järnvägar till nya höjder. I spetsen för denna omvandling står Richard Anderson, organisationens nya vd. Anderson har donerat sin tid och den erfarenhet han fick som vd för Delta Air Lines till att förbättra Amtraks service. På grund av Andersons bakgrund inom flygindustrin kan man förvänta sig att förändringarna inom Amtrak kommer att spegla de förändringar som skett inom passagerarflyget.

En förändring som har varit förhärskande inom flygindustrin är införandet av självbetjäningskiosker: dessa maskiner gör det möjligt för kunderna att utföra uppgifter själva, ofta utan att behöva stå i kö. Flygbolagen (och därmed deras kunder) drar nytta av de minskade kostnader som möjliggörs av automatiseringen. Genom att förbättra gränssnittet och upplevelsen av Amtraks självbetjäningskiosker kan organisationen minska behovet av stationspersonal, vilket förbättrar servicen samtidigt som kostnaderna minskar.

Användargränssnitten för självbetjäningskiosker kan vara en utmaning att utforma, eftersom gränssnittet måste vara lätt att använda för ett brett spektrum av människor. Ytterligare utmaningar gäller på flygplatser och tågstationer eftersom ineffektivitet och förvirring som orsakas av gränssnittet kan leda till missade flygningar och tåg, vilket återspeglar sig negativt på transportleverantören. Amtraks nuvarande Quik-Trak-maskiner gör det möjligt för kunderna att boka biljetter och skriva ut biljetter som de har köpt i förväg på nätet. Kioskerna arbetar med Amtrak Arrow Reservation System för att få tillgång till passagerares reservationer och för att utföra nya bokningar.

Efter att ha utvecklat storyboards stod det klart att för de flesta passagerare är det ofta det första steget i Amtrak-upplevelsen att kontrollera tåginformation på stationsmonitorer. Som ett resultat av denna upptäckt föreslår jag att maskinerna placeras omedelbart efter stationsingången och under avgångstavlan. När Alaska Airlines skapade den patenterade ”Airport of the Future” fann företaget att en gruppering av incheckningskiosker vid viktiga beslutspunkter kunde förbättra passagerarnas situation och minska beroendet av personal.

Också kioskerna bör placeras tillräckligt långt ifrån varandra för att kunderna ska kunna gå förbi dem mot sitt tåg när de är klara med sin transaktion; detta avstånd eliminerar besvärlig backtracking, vilket gör det möjligt för kunden att enkelt gå vidare in på stationen.