Rumprogramvara i världsklass för att effektivisera din verksamhet.

Vid hotfullt beteende från kunder eller klienter bör arbetsgivare implementera konfliktlösningsstrategier på arbetsplatsen för att skydda de anställda som har kontakt med kunder. Anställda i första linjen ställs ofta inför arga och utmanande kunder och det kan stå mycket på spel. Risknivån beror på kundens klagomål och kundens karaktär. Aggressivt kundbemötande är inte vanligt, men det är viktigt att de situationer som uppstår inte äventyrar arbetstagarens hälsa och säkerhet.

Medarbetare i callcenter riskerar att bli utsatta för allvarliga verbala kränkningar och anställda i persontransportföretag riskerar att utsättas för fysiska kränkningar. Med rätt strategi kan anställda vara förberedda på dessa svåra situationer och det innebär också att arbetsgivare inte får krav från anställda som rör kundernas beteende.

Det är arbetsgivarens ansvar att se till att deras arbetsplats är en säker arbetsmiljö. Det är viktigt att arbetsgivare bedömer alla risker som åläggs de anställda och det är också viktigt att se till att lämpliga åtgärder vidtas för att minska de risker som de anställda kan utsättas för. Dessa risker kan uppstå när man utför vissa ansvarsområden och det kan påverka arbetstagarens psykiska eller fysiska välbefinnande.

De flesta kundklagomål löses direkt och utan konflikt men det finns tillfällen då kunder kan agera olämpligt utan anledning. Kunder kan ibland vara hotfulla eller kränkande mot anställda när de tar upp sitt klagomål.

Skapa en konfliktlösningsstrategi

En tydlig process för att fastställa och identifiera svåra kundklagomål

Företag som vänder sig till konsumenter kommer att hantera kundklagomål regelbundet. En konfliktstrategi kan införas för att skilja mellan klagomål som inte är skadliga eller kränkande för arbetstagarna och de som utgör ett hot mot de anställda.

En process som en arbetsgivare kan använda kan vara att registrera incidenter när kunder har varit hotfulla eller aggressiva mot anställda. Denna tydliga process kommer att hjälpa de anställda att diskutera problem med sina chefer om de känner att deras personliga välbefinnande är i fara. Processen skulle kunna omfatta registrering av incidenter där kunder tidigare har uppträtt aggressivt mot personalen, så att de lätt kan identifieras i framtiden. Arbetsgivaren måste se till att de är snabba på att stödja sina anställda i alla situationer.

Företagen bör sedan överväga att införa en rad restriktioner för den utmanande kunden. Dessa restriktioner kan vara att förbjuda kunden från att ta kontakt med företaget tills ett beslut har fattats i deras fall.

Utbildning av personal

Arbetsgivare kan förbereda sina anställda genom att ge dem regelbundna utbildningstillfällen. Detta kommer att hjälpa de anställda att förstå hur de ska reagera i alla situationer som de upplever med en utmanande kund. Utbildningen bör vara realistisk och omfatta en rad olika scenarier som en anställd kan stöta på med en kund. Man bör också göra de anställda medvetna om hur stödet finns där om de anställda behöver det.

Skapa en positiv arbetsplatskultur

Arbetsgivarna bör främja en stödjande arbetsmiljö där de anställda känner sig bekväma att ta upp sina problem. Alla arbetsgivare vill att alla anställda ska känna att de kan diskutera alla problem som de har med sin arbetsgivare. En positiv arbetsplatskultur finns inte när de anställda är rädda för att rapportera en incident som rör en svår kund.

Arbetsgivare kan överväga att införa en ”policy med öppna dörrar”. Detta innebär att arbetsgivarens dörrar är öppna för sina anställda, vilket innebär att de kan tala med sina anställda när de vill och diskutera eventuella problem som de upplever. Detta kommer att få den anställde att lita på sin arbetsgivare och kommer också att bidra till att förbättra kommunikationsnivåerna i företaget. Det kommer också att få de anställda att känna sig säkrare på arbetsplatsen.

Om du vill ha lite vägledning om hur du kan skydda dina anställda från hotfulla och kränkande kunder, vänligen kontakta en medlem av oneHR-teamet som gärna ger dig råd.

E-post: [email protected]