Wilbers:

Låt oss anta att du vet vad du gör.

Du känner till riskerna med att skriva i ilska. Du är medveten om att skriftlig kommunikation, till skillnad från personliga samtal, inte ger dig möjlighet att reagera på kroppsspråk eller att ändra din ton och ditt tillvägagångssätt under tiden. Du vet att det du skriver ”förblir outplånligt tydligt under en obestämd tid”, för att citera författaren David Ewing, att dina ord med tiden inte kommer att förlora något av sin omedelbarhet.

Men just den här situationen är exceptionell. Trots det skrivna ordets otillräcklighet och stelhet bestämmer du dig för att uttrycka din ilska i skrift.

Med tanke på din eftertänksamma och rationella natur sätter du dig inte bara ner vid tangentbordet och skjuter iväg; du funderar noggrant över ditt syfte och hur du bäst uppnår det.

Med tanke på din träning som skicklig kommunikatör följer du denna formel i fem delar:

Inledande syfte

Avhängigt av din strategi inleder du plötsligt, eller kanske börjar du något indirekt, med ord som: ”Jag är ledsen att jag måste klaga, men… …”. I vilket fall som helst anger du ditt syfte klart och tydligt. Ditt språk är inte inflammatoriskt. Din ton är bestämd men respektfull.

Förklaring av problemet

Du beskriver problemet, återigen med ett icke-inflammatoriskt språk. Du fokuserar på handlingar och konsekvenser snarare än på personlighet och karaktär. Du undviker att ifrågasätta din läsares intelligens, kompetens eller etik, såvida inte ett sådant ifrågasättande eller en sådan personlig bedömning är huvudpunkten i ditt klagomål.

Om problemet är kumulativt ger du en specifik, detaljerad och korrekt redogörelse för händelserna. Om problemet gäller en enskild händelse koncentrerar du dig på den aktuella frågan i stället för att ge en tvättlista över tillfälliga klagomål.

Refusering av läsarens ståndpunkt

Avhängigt av din retoriska strategi erkänner du din läsares ståndpunkt. Du påpekar dock att den är ogiltig i den här situationen.

Lösningsförslag och hotade konsekvenser

Du är tydlig och specifik när det gäller den åtgärd du vill att din läsare ska vidta. Du vet att din begäran är rimlig och ligger inom din läsares makt eller förmåga. Om ditt syfte är att ställa ett ultimatum avslutar du brevet med följande ord: ”Om detta problem inte löses har jag ingen annan utväg än att …”. De konsekvenser du hotar med är relevanta och proportionerliga i förhållande till problemet.

Respektsfull avslutning

Om du hoppas kunna bevara goda relationer med din läsare avslutar du med en hoppfull ton. Du uttrycker din önskan att lägga saken bakom dig. Du betonar de ömsesidiga fördelarna med att hitta en tillfredsställande lösning. Kanske anspelar du på din personliga uppskattning av din läsare eller på den tillfredsställande karaktären av ert tidigare förhållande.

Nu har du skrivit ditt brev, men du motstår suget att skicka det omedelbart. Du vet att ett negativt ord väger tyngre än tio positiva, och du vet att du kommer att vara mer känslig för din ton om du läser om din text efter att du har låtit den kallna.

Till slut skickar du ditt brev. Och vad händer?

Om du har tur svarar din läsare med en ursäkt och går med på att vidta den önskade åtgärden. Även om din läsare har sagt något som irriterar eller gör dig arg skriver du ett brev där du tackar din läsare för att han eller hon har löst problemet och struntar i allt annat.

Men vad händer vanligtvis?

Du får ett argt brev tillbaka. Vad gör du nu?

Här är mitt råd:

1. Skjut inte iväg ett nytt argt brev.

2. Läs den andra personens brev på nytt nästa dag. Chansen är stor att det inte låter lika argt och orimligt som när du läste det första gången.

3. Om din läsare har erbjudit en kompromiss, fundera på att acceptera den.

4. Om din läsare har vägrat att samarbeta på något sätt, skriv ett kort brev där du beskriver de åtgärder som du kommer att vidta. Om du inte följer upp det, kan du inte räkna med att bli tagen på allvar nästa gång du klagar på något.