Kontrola s hotelovým expertem Anthonym Melchiorrim

Pokud jste Anthonyho Melchiorriho viděli v pořadu Hotel Impossible, víte, že si rád dává záležet. Pokud měl některý z problémových objektů profilovaných v pořadu Travel Channel zchátralou terasu nebo špatný vodovod, Melchiorri se snažil najít řešení. Nebyl čas na velké hádky – někdo popadl žebřík nebo štětec a dal se do práce.

Přestože osmá sezóna pořadu skončila, stále se do toho pouští. „Mám společnost, která se jmenuje Hospitality Success Program,“ řekl Melchiorri, Newyorčan, který se už více než 25 let pohybuje v nějakém aspektu hotelového světa. „Dnes je jeden z těch dnů, kdy mluvíme s hoteliéry po celé zemi o jejich podnikání.“

Melchiorri (vyslovuje se „Mel-key-ory“) nám sdělil, že poté se vydá na cestu. Jen si není úplně jistý, kam a kdy pojede. Jak znám tohoto obchodního opraváře, mohl by zamířit do letoviska, které potřebuje rebranding. Možná odjíždí pomoci společnosti B&B dát do pořádku její účetnictví. Možná se chystá na Long Island do hotelu The Garden City, který doporučuje Forbes Travel Guide, aby společně s Glennem Haussmanem, který je zasvěcený do oboru, moderoval podcast Checking In with Anthony and Glenn.

Kdo by to při jeho nabitém programu stíhal? S jistotou víme jen to, že Melchiorri bude 27. února ve čtyřhvězdičkovém hotelu Beverly Hilton vést panelovou diskusi na konferenci Verified, The Forbes Travel Guide Luxury Summit.

Nedávno jsme si s tímto dynamickým hlasem sedli, abychom si popovídali o podcastech, o okamžiku, kdy věděl, že chce pracovat v hotelích, a o klíči k tomu, jak být úspěšným hostinským.

Kde se vzala vaše láska k pohostinství?

Láska vznikla z potřeby, z potřeby někam patřit a z potřeby najít svou cestu. Většina lidí chce být policisty, hasiči, zubaři nebo čímkoli jiným. A jak jsem vyrůstal, chudý… no, neměl bych říkat chudý. Vyrůstal jsem bez otce a moje matka dělala, co mohla, aby měla co jíst. A tak člověk nikdy nevěděl, odkud se berou peníze, ale jídla bylo vždycky dost, vždycky bylo čisté oblečení a pěkný byt a všechny tyhle věci, ale vždycky to byl boj.

Zatímco jiní lidé měli vedení, já jsem ho vlastně neměl. Moje matka byla vždycky příliš zaneprázdněná snahou, víte, dát jídlo na stůl a, jak by řekla: „Udělat Vánoce.“

Takže, když jsem přišel od letectva, začal jsem podnikat v hotelnictví jen proto, že matčin přítel měl malý hotel na Floridě. Řekl jsem si: „Asi bych chtěl začít podnikat v hotelnictví.“ A tak jsem se rozhodl, že budu podnikat v hotelnictví. Ale jen proto, že jsem neměl nic jiného, co bych mohl nebo chtěl dělat. Takže moje láska k tomuto podnikání přišla, když jsem si uvědomil, že za prvé mohu opravdu rychle něco dokázat.

Zdruhé jsem byl vždycky jiný. Kdybych si udělal Predikční index, řekl by mi, abych se stal manažerem hotelu. Ve skutečnosti si ho dělala moje dcera, aby zjistila, co chce dělat na vysoké škole, a na prvních dvou místech vyšlo, že by měla být sportovní trenérkou a za druhé, že by měla být manažerkou hotelu, což mi přišlo zajímavé.

Nejsem typ člověka, který může sedět na stejném místě, u stejného stolu a dělat to samé. To by mě přivádělo k šílenství. Takže s jídlem a nápoji a marketingem a krizovým řízením a úklidem . Prostě si nedokážu představit, co jiného bych dělal – kromě toho, že bych se živil závoděním v autech.

Neměla s tvým povoláním něco společného i malá holčička v hotelu Plaza?

Opravdu, to mě utvrdilo. Tehdy jsem si uvědomil, že jsem se do hotelnictví zamiloval. V té době jsem byl nočním manažerem a provozním ředitelem. A ta mladá dáma… Byl jsem v černém smokingu. V té době všichni – všichni manažeři – nosili smokingy. Chodila kolem otáčivých dveří. V podstatě spadla do haly na 59. ulici, kde je recepce, a ukázala na mě prstem, jako když někomu střelí do hrudi, a řekla: „Pane, kde je Eloise?“

Eloise, fiktivní postava, o které byl natočen film a vznikly knihy, žila v hotelu Plaza. Dělala nejrůznější lumpárny zaměstnancům, kteří tam pracovali. A chtěla vědět, kde je Eloise.

Šla jsem tedy dozadu a zeptala se Randee Glickové, VIP manažerky, jestli máme prohlídku Eloise. Odpověděla: „Ne, ale uděláme ji.“ A tak jsem se zeptala. Tak jsme vymysleli prohlídku pro tu mladou dámu a nakonec jsme ji udělali pro všechny, kdo o ni stáli, a vydělali jsme na ní peníze. Vydělali jsme peníze pro hotel a splnili jsme sny našim hostům.

Ale v tu chvíli jsem si uvědomil, kdo je můj host. Mým hostem byla malá holčička. A já jsem jí musel splnit sny. A říkala jsem si, že tahle holka nastoupí do letadla a celý den myslí na Eloise, celý týden na Eloise. V testu se jí dařilo. Dělá všechno pro to, aby ji její matka a otec vzali do New Yorku a setkali se s Eloise. Mým úkolem bylo jí to usnadnit.“

Mnohokrát se stane, že pracujete v hotelu a ten kouzelný okamžik, který můžete zařídit, neuskutečníte. Odejdete od toho. Zaměstnanec od něj odejde. Manažer od ní odejde. A to je škoda. V tu chvíli jsem si uvědomil, že od takových okamžiků nikdy neodcházíte.“

To je něco, čeho jsem si všiml, když jsem sledoval Hotel Impossible – zdá se, že spousta míst nezná své klienty. Když si vzpomenete, jakých několika charakteristik jste si všiml u neúspěšných nemovitostí?“

Komunikace s jejich vlastníky a vedením a „proč děláme to, co děláme“. Šlo spíše o úsporu peněz. Lidé byli frustrovaní. Měli špatné myšlení. Já jsem vždycky zastával názor, že když se stane něco špatného – víte, host pokazí pokoj – dobře. Dává to příležitost pořídit si třeba nový nábytek. Někdo zavolá, že je nemocný? Dobře, to je dobře. To znamená, že dnes možná budu muset pracovat u stolu, takže se dostanu blíž ke svým zaměstnancům a opravdu uvidím, co se děje.

Takže musíte mít to dobré myšlení, že cokoli se stane, dobře, stane se. Máme nějakou mimořádnou událost? Dobře, teď už víme, že naše nouzové postupy fungují.

Zaměstnanci se tomuto způsobu myšlení nikdy neučí. Nikdy se jim neříká ten příběh o holčičce, která se chce jen seznámit s Eloise. Proto děláme to, co děláme.

Lidé mi říkají, no, důvod, proč chci pracovat v hotelnictví, je ten, že mám rád lidi. No, to je špatný důvod. Já nemám rád lidi. Chci se o lidi starat. To je něco jiného. To neznamená, že se chci s každým stýkat. Nechodím do barů. Nejsem ten typ. Nejsem člověk, který si rád povídá. Nejsem společenský typ. Takový nejsem. Mám rád lidi, ale ne vždycky je mám rád.

Ale přesto rád usnadňuji jejich potřeby. A líbí se mi ta transakční povaha, kdy vám zajistím fantastický pobyt, udělám vám pohodlí a vy si mě zapamatujete. Byl jsem toho součástí.

Právě jsem přišel ze Starbucksu. Nepiju kávu, ale vždycky si ráno dávám takovou malou proteinovou krabičku. Mladá paní byla milá. Omlouvala se, že moje pravidelná proteinová krabička není k dispozici. A vykouzlila na mně úsměv. Udělala mi radost. Byla to desetivteřinová interakce. Byla ostražitá. Byla vzhůru. Nevypadala, jako by jí bylo mizerně a někdo ji ráno táhl do práce.

Tyhle malé okamžiky dělají rozdíl. Pětihvězdičkové hotely nejsou o lustrech a vybavení. Pětihvězdičkové hotely jsou o nemožném, o pár minutách a o tom, že to zvládnete. Musíte to opravdu chtít udělat.

Fanoušci, kterým chybí, že vás vidí v televizi, vás mohou najít v podcastech. Povězte mi o nich.

Mám dva podcasty. Mám Extraordinary. Děláme rozhovory s úplně obyčejnými lidmi, kteří dělají extra . Věřím v obyčejné lidi, kteří dělají něco navíc, protože slovo „neobyčejný“ lidi izoluje. Lidé mají pocit, že mimořádní se narodili jako Superman nebo Wonder Woman, a já tomu nevěřím.

Pokud se někdo podívá na mou kariéru a řekne: „Hele, tenhle člověk něco dokázal,“ ať už ano, nebo ne, to musí říct někdo jiný. Prostě v tom nejsou žádné superschopnosti. Jde jen o to dávat pozor a vážit si toho, co máte.

A pak je tu Checking In s Anthonym a Glennem. Glenn je Glenn Haussman, který píše pro pohostinství a moderuje mnoho panelů pro mnoho velkých značek. S ním si povídáme o hotelových záležitostech. Někdy máme hosty. Ve skutečnosti budeme za pár týdnů vysílat náš podcast z Forbesu v Beverly Hills.

Povídáme si jen o věcech týkajících se hotelů. Na našem podcastu je to dobré: Můžu říct opravdu cokoliv, co chci. Nejsem vázán žádnou značkou, kde bych si musel dávat pozor na to, co říkám. Respektuji naše odvětví, ale řeknu i tvrdé věci, které říct musím.

Tam mě lidé najdou. A je tu další pořad, který vlastně produkuji a který brzy vyjde. Ještě to nemůžu oznámit, ale brzy to udělám. A pracujeme na několika dalších pořadech, takže mám pořád napilno.

Jak relaxujete?

No, chodím do posilovny. Je to opravdu, opravdu důležité pro mé duševní zdraví, víc než pro fyzické zdraví. Zjistil jsem, že posilovna je rozhodující pro to, abych zůstal pozitivně naladěný.

Podruhé, každý okamžik každého dne hledám potěšení a zábavu a držím se dál od věcí, které nechci dělat.

Měli jsme s Glennem rozhovor v podcastu a on řekl: „Některé věci musíš dělat.“

Podruhé, každý okamžik každého dne hledám potěšení a zábavu a držím se dál od věcí, které nechci dělat. A já na to: „Jo, některé věci musím udělat.“ Třeba zrovna teď mám v 11 hodin schůzku a musím jít do banky. Takže tyhle dvě věci musím udělat. Ale udělám si z toho zábavu. Možná se zastavím a dám si malou snídani. Možná zavolám své partnerce a ona mě rozesměje. Snažím se nebrat se příliš vážně.

.