Světová třída HR softwaru pro zefektivnění vašeho podnikání.

Pokud čelí ohrožujícímu chování ze strany zákazníků nebo klientů, zaměstnavatelé by měli na svém pracovišti zavést strategii řešení konfliktů, aby ochránili zaměstnance, kteří se obracejí na zákazníky. Zaměstnanci v první linii jsou často konfrontováni s rozzlobenými a náročnými zákazníky a sázka může být vysoká. Míra rizika závisí na stížnosti zákazníka a jeho povaze. Agresivní interakce se zákazníky nejsou časté, nicméně je důležité, aby jakákoli situace, která nastane, neohrozila zdraví a bezpečnost zaměstnance.

Pracovníci call center se pravděpodobně stanou terčem vážných slovních urážek a zaměstnanci provozovatelů osobní dopravy budou pravděpodobně vystaveni fyzickému násilí. Díky správné strategii mohou být zaměstnanci na tyto obtížné situace připraveni a také to znamená, že zaměstnavatelé nedostávají od zaměstnanců stížnosti týkající se chování zákazníků.

Zodpovědností zaměstnavatele je zajistit, aby jeho pracoviště bylo bezpečným pracovním prostředím. Je nezbytné, aby zaměstnavatelé vyhodnotili veškerá rizika, která jsou na zaměstnance uvalena, a je také důležité zajistit, aby byla přijata vhodná opatření ke snížení rizik, kterým mohou zaměstnanci čelit. Tato rizika mohou nastat při výkonu určitých povinností a mohla by mít dopad na duševní nebo fyzickou pohodu zaměstnance.

Většina stížností zákazníků je vyřešena ihned a bez jakéhokoli konfliktu, nicméně existují případy, kdy se zákazníci mohou chovat nevhodně bez jakéhokoli důvodu. Zákazníci mohou někdy zaměstnancům při řešení jejich stížnosti vyhrožovat nebo je urážet.

Vytvoření strategie řešení konfliktů

Jasný postup pro zjištění a identifikaci obtížných stížností zákazníků

Podniky zaměřené na spotřebitele budou pravidelně řešit stížnosti zákazníků. Lze zavést strategii řešení konfliktů, která umožní rozlišit mezi stížnostmi, které nejsou pro zaměstnance škodlivé nebo urážlivé, a těmi, které představují hrozbu pro zaměstnance.

Procesem, který může zaměstnavatel použít, může být zaznamenávání případů, kdy zákazníci vyhrožovali zaměstnancům nebo byli vůči nim agresivní. Tento jasný postup pomůže zaměstnancům při projednávání problémů s jejich nadřízenými, pokud mají pocit, že je ohrožena jejich osobní pohoda. Proces by se mohl zaměřit na zaznamenávání incidentů, kdy se zákazníci již dříve chovali vůči zaměstnancům agresivně, aby je bylo možné v budoucnu snadno identifikovat. Zaměstnavatel musí zajistit, aby v každé situaci rychle podpořil své zaměstnance.

Podniky by se pak měly zaměřit na zavedení souboru omezení pro náročné zákazníky. Tato omezení by mohla spočívat v zákazu jakéhokoli kontaktu zákazníka s podnikem, dokud nebude v jeho případě rozhodnuto.

Školení zaměstnanců

Zaměstnavatelé mohou své zaměstnance připravit tím, že jim budou poskytovat pravidelná školení. To pomůže zaměstnancům pochopit, jak mají reagovat v každé situaci, kterou zažijí s náročným zákazníkem. Toto školení by mělo být realistické a mělo by zahrnovat celou řadu různých scénářů, s nimiž se zaměstnanec může při jednání se zákazníkem setkat. Zaměstnanci by také měli být seznámeni s tím, jaká podpora je k dispozici, pokud ji zaměstnanci potřebují.

Vytváření pozitivní kultury na pracovišti

Zaměstnavatelé by měli podporovat podpůrné pracovní prostředí, ve kterém se zaměstnanci cítí dobře, když mohou řešit své problémy. Všichni zaměstnavatelé budou chtít, aby všichni jejich zaměstnanci měli pocit, že mohou se svým zaměstnavatelem projednat jakýkoli problém. Pozitivní kultura na pracovišti není, když se zaměstnanci bojí nahlásit incident týkající se obtížného zákazníka.

Zaměstnavatelé by mohli zvážit zavedení „politiky otevřených dveří“. To znamená, že zaměstnavatel má pro své zaměstnance otevřené dveře, což znamená, že si s nimi může kdykoli promluvit a probrat s nimi případné problémy. Zaměstnanec tak získá důvěru ke svému zaměstnavateli a pomůže také zlepšit úroveň komunikace v podniku. Zaměstnanci se díky tomu budou na pracovišti cítit bezpečněji.

Pokud chcete poradit, jak můžete své zaměstnance chránit před ohrožujícími a urážlivými zákazníky, obraťte se na člena týmu oneHR, který vám rád poradí.

Email: [email protected]

.