Wilbers:

Předpokládejme, že víte, co děláte.

Víte, jaká jsou rizika psaní v hněvu. Jste si vědomi toho, že na rozdíl od osobního rozhovoru vám písemná komunikace neumožňuje reagovat na řeč těla nebo měnit tón a přístup za pochodu. Víte, že cokoli napíšete, „zůstane nesmazatelně jasné po neurčitou dobu“, abych citoval autora Davida Ewinga, že časem vaše slova neztratí nic ze své bezprostřednosti.

Ale tato konkrétní situace je výjimečná. Navzdory nedostatečnosti a strnulosti psaného slova se rozhodnete vyjádřit svůj hněv písemně.

Teď, vzhledem ke své přemýšlivé a racionální povaze, nesednete jen tak ke klávesnici a nevybuchnete; pečlivě zvážíte svůj záměr a způsob, jak ho nejlépe dosáhnout.

S odvoláním na svůj trénink zkušeného komunikátora postupujete podle tohoto pětidílného vzorce:

Úvodní sdělení účelu

Záleží na vaší strategii, začnete náhle, nebo možná začnete poněkud nepřímo, slovy jako: „Je mi líto, že si musím stěžovat, ale…“. V každém případě uvedete svůj účel jasně a jednoznačně. Váš jazyk je nezánětlivý. Váš tón je pevný, ale uctivý.

Vysvětlení problému

Popisujete problém, opět s použitím nezánětlivého jazyka. Zaměřujete se spíše na činy a důsledky než na osobnost a charakter. Vyvarujete se zpochybňování inteligence, kompetence nebo etiky čtenáře, pokud takové zpochybňování nebo osobní hodnocení není hlavním bodem vaší stížnosti.

Pokud se problém kumuluje, uvedete konkrétní, podrobný a přesný záznam událostí. Pokud se problém týká jediné události, soustředíte se spíše na daný problém, než abyste poskytli seznam náhodných stížností.

Vyvrácení pozice čtenáře

V závislosti na rétorické strategii uznáváte pozici svého čtenáře. Poukazujete však na to, že je v této situaci neplatné.

Návrh řešení a hrozící důsledky

Jasně a konkrétně uvádíte, jaké kroky chcete, aby váš čtenář učinil. Víte, že váš požadavek je přiměřený a že je v silách nebo možnostech vašeho čtenáře. Pokud je vaším cílem předložit ultimátum, zakončíte dopis slovy v tomto smyslu: „Pokud tento problém nebude vyřešen, nezbude mi nic jiného než …“. Důsledky, kterými vyhrožujete, jsou relevantní a přiměřené problému.

Respektující závěr

Pokud doufáte, že si zachováte dobré vztahy se čtenářem, zakončíte dopis nadějnou notou. Vyjadřujete přání mít záležitost za sebou. Zdůrazňujete oboustranný přínos nalezení uspokojivého řešení. Možná narážíte na svou osobní úctu ke čtenáři nebo na uspokojivou povahu vašich předchozích vztahů.

Nyní jste dopis napsali, ale odoláváte nutkání jej okamžitě odeslat. Víte, že jedno negativní slovo má váhu deseti pozitivních, a víte, že budete citlivěji vnímat svůj tón, když si svůj text znovu přečtete, až ho necháte vychladnout.

Nakonec dopis odešlete. A co se stane?“

Pokud máte štěstí, váš čtenář odpoví omluvou a souhlasí s tím, že podnikne požadované kroky. I když váš čtenář řekl něco, co vás rozčílilo nebo rozzlobilo, napíšete dopis, ve kterém čtenáři poděkujete za vyřešení problému, a všeho ostatního si nevšímáte.

Ale co se obvykle stane?

Na oplátku dostanete rozzlobený dopis. Co teď?“

Tady je moje rada:

1. Zjistěte, co se stalo. Neodpalujte další rozzlobený dopis.

2. Druhý den si znovu přečtěte dopis druhé osoby. Je pravděpodobné, že už nebude znít tak rozzlobeně a nerozumně, jako když jste ho četli poprvé.

3. Pokud váš čtenář nabídl kompromis, zvažte jeho přijetí.

4. Pokud váš čtenář odmítl jakkoli spolupracovat, napište krátký dopis, ve kterém popíšete, jaké kroky podniknete. Pokud je nedodržíte, neočekávejte, že až si budete příště na něco stěžovat, bude vás brát vážně.